收到霸凌申訴怎麼辦？別急著當和事佬！企業最常踩的3大雷區，恐反吃上官司

Amy開始發現，自己愈來愈不像團隊的一員。原本負責的工作逐漸被抽離，重要資訊拿不到，開會收不到通知，同事也刻意保持距離。當她鼓起勇氣反映，希望公司協助了解發生了什麼事，公司卻沒有正式調查，也沒有採取任何保護措施，甚至認為她在找麻煩。

直到離職後，她才發現，那些一直以為只是人際衝突的經歷，早已跨過職場霸凌的界線。她選擇提起訴訟。原本可以及早處理的人際衝突，也因此演變成一場法律爭議。

隨著職場霸凌防治新法正式上路，企業除了建立申訴制度，更必須依法受理、展開調查並採取保護措施。許多主管開始擔心，以後是不是不能要求績效；人資也焦慮，收到員工反映「我被霸凌了」，到底該怎麼做？

員工反映職場霸凌，主管該如何處理？

「很多主管第1個反應，就是叫員工自己去溝通。」心理師黃柔嘉觀察，職場霸凌很少從激烈衝突開始，更多是公開比較、封鎖工作資訊、抽離工作內容等看似不起眼的行為，長期累積後逐漸惡化。

不少企業擔心建立反霸凌制度會造成濫訴，她認為實務上反而相反。當公司把合理管理、申訴流程及職場霸凌的定義說清楚，員工知道哪些屬於正常管理，哪些需要正式申訴，能降低制度被誤用。

心理師林楷庭也提醒，新法要求企業建立的，不只是調查制度，更重要的是培養及早辨識風險的能力。有些互動雖未達法律認定的職場霸凌，卻已讓員工長期承受壓力。如果主管能在第一時間介入，許多衝突都有機會在惡化前化解。

因此，主管收到員工反映時，重點不在急著判斷是否構成職場霸凌，而是先釐清事件全貌，包括發生了什麼事、持續多久、是否仍在發生，以及是否已影響工作表現或身心健康。

若事件具有持續性或已影響工作及身心健康，就不宜再視為一般人際摩擦，而應留下紀錄、通知人資介入，並評估是否啟動正式調查程序。

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企業如何合法管績效、不踩霸凌紅線？

許多主管最擔心，新法上路後是不是就不能要求績效。勞動部政務次長李健鴻指出，合理管理是企業經營不可或缺的一部分，新法限制的不是管理，而是利用權力羞辱、貶低人格，或持續施加不當壓力的管理方式。

律師黃欣安認為，只要主管的要求與工作有關、有客觀依據，也提供改善機會，就屬於合理管理。真正容易踩到紅線的是把工作問題變成人格問題，以羞辱、嘲諷取代管理。

績效改善計劃（PIP）也是企業最常踩雷的地方。黃欣安說，PIP的目的應是協助員工改善，而非逼迫離職。合法的PIP應包含明確改善目標、合理改善期限、實質輔導及客觀評估，而不是一味提高工作難度，卻不提供必要資源與支持。

如果刻意交付不可能完成的任務、拒絕提供必要資源，或以調降職務內容等方式迫使員工離職，都可能被認定為權力濫用。

若擔心踩到霸凌紅線，主管可先問自己3個問題：

• 我批評的是工作，還是人格？

• 我有沒有提出具體改善方向？

• 如果整段對話公開，第三人是否仍認為合理？

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人資收到申訴，第一件事該做什麼？

許多人資收到申訴後，第1個反應是趕快找雙方談話，希望釐清責任。但多位專家都提醒，更重要的是先履行雇主保護義務，避免傷害持續發生。

律師黃欣安指出，只要企業已知悉疑似職場霸凌事件，就應立即評估保護措施。104人力銀行人才永續長鍾文雄建議，可依個案調整回報主管、改採書面交辦、調整班別或座位，必要時安排其中一方居家辦公，重點是降低雙方接觸及權力關係，而非要求被害人離開。

即使員工表示不想申訴，企業也不能置之不理。黃欣安說，企業仍應提供員工協助方案（EAP）、心理諮商等支持資源，並完整留下處理紀錄。若雙方都有意願，可先透過協調機制化解爭議；若任何一方拒絕或協調未達共識，就應回到正式調查程序。

鍾文雄強調，企業收到申訴後，應於10個工作日內決定是否受理，並以書面通知當事人。很多企業最後承擔的法律風險，並非來自調查結果，而是第一時間沒有採取保護措施、留下完整紀錄，或未依法完成程序。

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人資不是法官，守住程序以免公親變事主

新法上路後，人資往往成為勞資雙方之間的第一線窗口，也最容易陷入兩難。律師黃欣安表示，人資的角色不是法官，也不是和事佬，而是依法客觀處理案件、完整保留紀錄。

她提醒，人資最忌諱為了息事寧人而急著「搓湯圓」，或在轉述案件時夾帶個人立場與情緒，以免因程序瑕疵或處理不當，讓自己也捲入爭議。程序愈完整、紀錄愈完整，愈能保護人資與企業。

此外，新法明定不得因提出申訴、協助調查或作證，而對勞工做出解雇、降調、減薪等不利處分。若企業對申訴人秋後算帳，將面臨更高法律風險；若經調查證實申訴人惡意虛構或故意誣陷，雇主也可依法處理。若案件涉及董事長、總經理等最高負責人，人資可主動提供地方勞工主管機關申訴管道，避免陷入利益衝突。

收到霸凌申訴，人資必做5件事：

• 先保護，再調查：第一時間採取保護措施，避免傷害持續發生。
• 完整留下紀錄：保存事件內容、處理過程及相關證據，建立可追溯的處理歷程。
• 守住法定程序：10個工作日內決定是否受理，並以書面通知當事人。
• 依法選擇處理方式：依個案情況決定協調或正式調查，不以協調取代調查。
• 避免利益衝突：涉及高階主管或最高負責人時，主動轉由外部委員或主管機關處理。

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制度只是第1步，真正關鍵是心理安全感

不少企業近來忙著修訂工作規則、設立申訴信箱、成立調查小組，希望符合新法要求。但制度建立只是起點，真正決定制度能否發揮作用的，仍是企業文化。

104人力銀行人才永續長鍾文雄建議，企業應建立3道防火牆，包括制度留痕、訓練留證及風險預警，透過完整紀錄、教育訓練，以及員工滿意度、心理安全感調查、離職率等指標，及早發現管理問題，而不是等到收到申訴才開始補救。

台灣大學工商管理學系教授陸洛指出，心理安全感最大的價值，在於讓員工敢提出不同意見、承認犯錯或尋求協助，而不用擔心因此遭到羞辱或報復。她觀察，許多人以為只有弱勢員工才會被霸凌，但實務上，表現優秀、能力突出的人，也可能因為讓主管感到威脅，反而成為被霸凌對象。

當員工不必花力氣保護自己，而能安心投入工作，衝突才有機會停留在溝通，而不是演變成霸凌。

李健鴻強調，合理管理仍是企業經營的一部分，但不能逾越勞工人格尊嚴。真正的人本管理，是把尊重與心理健康納入日常管理，而不是等事件發生後才補救。

對企業而言，新法帶來的影響也不只是行政裁罰。勞動部職安署副組長彭鳳美提醒，違法企業除可能面臨裁罰與民事賠償，也可能依法公開企業及負責人資訊，影響品牌形象、人才招募及ESG治理。

制度可以降低法律風險，但真正降低職場霸凌風險的，是一個讓員工敢提出問題、主管願意傾聽、企業願意及時介入的職場文化。

（本文諮詢專家：心理師黃柔嘉、心理師林楷庭、勞動部政務次長李健鴻、律師黃欣安、104人力銀行人才永續長鍾文雄、台灣大學工商管理學系教授陸洛、勞動部職安署副組長彭鳳美）