阿嬤說「我很好」，家屬卻沉默！醫師揭長照最常被忽略的一課

 在長期照護領域，若要把患者照顧好，適切的個案管理至為重要。目前個案管理的模式主要有2種：親自訪視與電話追蹤，其中又以電話追蹤為主。

這背後的原因並不難理解：受限於人力、物力，加上現代社會中家屬多為生計忙碌，除非是沒上班的專職照護者，才能約定個管師上門拜訪，並描述完整的病情變化與需求，不然多數家庭照顧者只能就自己觀察到的片段做簡單說明。

這正是我在門診常見的情景。通常我先問長輩：「阿嬤，您好嗎？」阿嬤笑著回答：「很好，沒事。」我心想阿嬤大概客氣，於是再問兒子：「阿嬤最近還好嗎？」下一秒，兒子立刻指向同行的外籍看護：「你問她。」有時兒子會說：「我只是帶我媽來看醫師，平常不是我在照顧。」結果還是得轉頭問看護。

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誰能真正說出長輩的狀況？醫師揭「個管師」的重要性

我心裡嘆氣。長輩口中的「還好」往往只是客套，要讓移工在診間願意多說，通常得等到狀況嚴重到不吃飯、不睡覺、脾氣暴躁或讓照護者撐不下去。於是，即使我同時見到病人、家屬與看護，左問右問，仍難以判斷長輩究竟好不好。這時，個案管理制度就顯得格外重要。

當我們懷疑患者需要長照服務，或出現失智跡象時，個管師會開始打電話追蹤。我常好奇患者與家屬的感受，因此只要有機會，總會問問看，往往能聽到耐人尋味的回答。

一通電話兩種心情！面對個管師的問候長輩反應大不同

有人眉頭深鎖地說：「陳醫師，個管師有定期打電話來，但每次問我：『最近好嗎？』我就愣住，不知道該說好還是不好。生活有順利也有不順心，幾分鐘電話怎麼說得完？老實說，每次接電話都有點壓力。」

也有人滿臉笑容地說：「陳醫師，我覺得政府很好啊！你知道嗎？現在有好多人打電話關心我：癌症個管師、失智個管師、長照個管師、腎臟病個管師、糖尿病個管師，每隔幾天就有人問候，我覺得自己被愛著呢！」

同樣一件事，遇上不同個性與成長背景的人，反應截然不同。

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從「問什麼」到「怎麼問」，溝通才是照護的核心

其實我自己也有過類似經驗。有天我接到一通電話：「陳小姐您好，我是您父親的個管師，想了解他使用長照服務的情況，照顧上的問題解決了嗎？」我還在思考怎麼回答，電話那頭就說：「如果沒問題，我就先結案囉！」

這突如其來的「結案」讓我開始換位思考，個管師的問話方式該用「選擇題」、「問答題」，還是「申論題」？而對家屬來說，哪一種題型最容易回答？

回想我們的教育歷程，很少有機會訓練快速表達或申論的能力。然而，當家庭進入需要長照服務的階段，就得學會在短時間內清楚描述長輩的近況與需求。

練習「問與答」，讓溝通成為照護力

經手過愈來愈多長照家庭後，我愈發相信，要讓個案管理發揮效益，需要雙方並進，個管師要會問，患者與家屬要會答。每一方都得具備觀察與表達的能力，共同建立良好溝通，才能真正滿足照護需求。

因此，從今天起，就開始練習「問與答」吧。學會好好說話，從與家人的日常對話開始，日積月累，當需要的那天到來，大家都會慶幸早已做好準備。