一天省下60分鐘！長照人員從滿腹苦水到五星好評的逆轉關鍵

長照對前部長薛瑞元來說，是他最滿意的政績。在他任內，把民眾滿意度從不到6成提升到接近9成,其中，資訊處也扮演了重要角色。

過去長照的資訊系統非常難操作，導致機構常常無法即時申請到政府補助，甚至拿不到錢。經過前任處長龐一鳴大幅改善，現在申請作業幾乎都能在1個月內完成，滿意度因此顯著提升。

接任資訊處處長後，原以為長照資訊系統可以讓我就高枕無憂，沒想到兩個月前在一次部務會議上，長照司司長竟然公開表示：「XX公司不倒，長照不好。」這句話震撼了我，因為能在會議上講得這麼嚴重，顯示系統一定出了大問題。

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不輕信「問題都解決了」，堅持尋訪真實心聲

我立即希望親自了解狀況。同仁找了長照司、資訊公司開了線上會議，並回報「問題都解決了。」但憑我的經驗，我知道絕不可能這麼簡單。我堅持要到第一線實地看看。

第一次安排的機構「剛好」遇到評鑑日，流程看起來完美無瑕，一切歌舞昇平。但我心裡很清楚,這不是真實狀況，所以要求再去另一家非評鑑中的機構。

不過，同仁並沒有帶我去指定的長照機構，而是安排到永和耕莘醫院附設的長照機構。原以為會再次看到一場盛大的簡報和表面風光，沒想到在參訪時，一位個案管理師突然「脫稿演出」，足足講了40分鐘，把各種資訊系統的問題一股腦傾吐出來。

她描述的情境讓我深刻感受到：這套系統幾乎成了第一線人員的負擔。他們每天除了要照顧住民，還要和系統搏鬥。面對資料不一致、操作不友善、流程繁瑣等問題，甚至連長照資源計算，都要靠手工完成。當時其他主管或許心裡一陣緊張，但我卻感到高興，因為這才是真正的問題本質。

讓工程師駐點實地找問題，1個月就解決多年難題

我當下做了一個決策，不是把問題帶回去開會研究，而是要求資訊公司工程師直接「駐點」到現場，沉浸式地跟著第一線人員一起工作。工程師們走出冷氣房，到各館實際陪著個管師一整天，才真正了解第一線使用者的痛點。

我同時約定1個月後，要在同樣的地點、同樣的時間、同一組人，進行驗收，這意味著資訊公司必須在1個月內實地解決問題。

事實上我知道，工程師們也很想解決問題，但工程語言與醫護語言不同，彼此難以溝通。透過這種沉浸式合作，雙方的鴻溝被彌補，問題才真正被解決。

今天是驗收的日子，一走進機構，個管師和服務員們就給了我「五星好評」，稱我為「超級處長」。他們不敢想像，多年累積的困難能在1個月內獲得解決，心裡的喜悅全都表現出來。原本以為應該把問題掩蓋起來的同仁，如今都理解了：唯有把最嚴重、最不堪的問題攤開來，才能徹底改善。

從按鍵84次到只要1次！救回全台個管師的工時

所以，今天同仁們對工程師的感謝，比對我還多。因為在他們眼裡，工程師幫忙解決的，不只是系統問題，而是每天工作與生活品質的改善。整個改善加總起來，一天可以節省超過60分鐘，放大到全國數百位個管師，你就可以知道，這樣的改變為人們省下多少工時。

我印象最深刻的一個改善，是個管師說，原本的系統派車有28家合約公司，派3趟車，他總共要按3乘以28次的滑鼠，按到手抽筋，現在終於可以一次按鍵解決。為了證明這些不是溢美之辭，他還特別去靠北論壇截圖，告訴我鄉民風向轉變。

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解決資訊系統痛點，如同醫生治病般重要

資訊系統改善的貢獻，絕不亞於醫生治病。因為現代人每天平均有10個小時是和電腦資訊系統共處，如果系統難用，就像每天都帶著病痛一樣。如今能把這些痛點一一解除，工程師就是「大工程師菩薩」。

看到第一線人員因為改善而露出如釋重負的笑容，聽到他們真心的感謝，是我今天最大的成就感。