【創新中的長照】台中推出「長照教練團」 讓社區整合服務更完整、更有溫度

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2019/07/15 · 作者 / 楊寧茵 · 出處 / Web only
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長照服務法於2017年6月通過,政府快馬加鞭期望能落實長照2.0,讓照顧者和被照顧者都真實感受到改變。從2018年初推出「包裹式給付」,到7月1日最新「長照喘息」新制上路,長照相關新制紛紛登場,銀享全球與康健雜誌合作,推出「創新中的長照」專題,究竟有哪些新服務冒出來?將對民眾帶來哪些影響?

2018年10月,老人福利推動聯盟(以下簡稱老盟)發布一份名為「社區整合型服務中心(A級單位)現況」的調查,指出高達9成的受訪者認為中央沒有明確的工作流程,令地方政府照管中心與A級單位無所適從。因此呼籲,將照管中心納入長照ABC系統,讓照管業務歸照管專員,以提升服務品質及效率。

對此衛福部回應,為讓長照服務因地制宜,由照管專員評估、核定失能等級後,將擬定照顧服務計劃交由A單位個案管理員處理。(推薦閱讀:從家家有本長照經,到「社區大家庭整體照顧服務」

(既是個管員,也是長照教練的陳如珊正在訪案。圖片來源:陳如珊提供)

要了解這則新聞,以及它對你我的影響,我們先來了解幾個基本訊息。

長照雙塔 — 「照專」和「個管員」,他們的差別是什麼?

簡稱「照專」的照顧管理專員是政府長照中心的工作人員,當你家中有需要長照服務時,他們通常會是你碰到的第一個對象,負責初篩電訪、居家訪視、評估失能級數並先與家屬初步溝通了解案家需求,一旦立案後,就會將案子派給提供服務的單位。

簡稱「A個管」的長照個案管理員又是誰呢?其實在20181月之前,這個角色可說是不存在的,因為過去長照服務並沒有單一窗口來統整所有服務,因此民眾必須自己東跑西跑、東問西問,也因此讓很多人覺得長照服務真不好用;今年初,衛福部提出了包裹式給付制度,明確以個案為中心,並設立個案管理員,來為個案和家屬整合所有正式與非正式的長照資源與服務,期望為每個人提供客製化的服務。

新制的概念是「論人計酬」,圍繞著個案的需求來提供服務,和過去一直以來由服務提供單位主導服務內容的「論時計酬」方式大相逕庭。因此新制一頒布就引來一陣兵荒馬亂、哀鴻遍野,從來沒有的制度搭上從來沒有的角色,讓許多單位根本搞不清該怎麼執行。

再加上中央的態度是頒布大原則,如何操作等細節希望由地方政府按照各地需求因地制宜,更引來恐慌與批評。

看到這裡,你應該可以理解老盟的問卷為什麼會出現9成不滿的結果了。

但這則新聞不應該停在這裡。我們要問的是,解決之道是什麼?有沒有縣市已經開始新的嘗試?

「讓照管業務回歸照管專員」為何很難做到?

台灣的照專一個人手上通常有兩、三百個案子,對照美國的照專平均案量為40,你可以想像台灣照專工作量之大,期望他們成為個案和家屬長照服務的單一窗口,實有困難。(推薦閱讀:長照服務法通過後,需要的人既看得到也吃得到嗎?

設立長照個管員,就是希望他們和照專搭配,成為民眾接觸長照服務的雙塔照專是第一個接觸點,個管員是服務提供的單一窗口。

因應長照新制 落實在地需求

許多單位希望政府對個管員的工作內容有統一的規定,這樣大家只要照章行事就可以;偏偏衛福部希望把現有的服務轉型成社區型的整合模式,既是社區型,又有跨專業的整合概念在其中,那因地制宜就非常重要,絕對不能靠中央頒布一套辦法來解決。

所幸在一片兵荒馬亂的情況下,還是有縣市勇於突破,並用創造性思維來回應新制所帶來的彈性與優點。

16個縣市中,台中算是走在比較前面的一個。長照2.0推動兩年多,台中市以諸多創新舉措來回應。為了貫徹讓長照「看得到、找得到、用得到」,台中市戮力推動托老一條龍,以整體發展的「一案到底」為目標,目前累計有90A單位,其中50個有實體空間,讓民眾更快找到對應需要的長照服務。

(圖片來源:銀享全球)

(圖片來源:銀享全球)

(台中為長照教練舉行共識營和分享會,重視人才培育、一手催生這個制度的副市長林依瑩(中)在忙碌的行程中還是抽空全天參與。圖片來源:銀享全球提供)

日前,台中市又有創舉,他們推出台灣第一個「長照教練團」,配合個案管理員的培育計劃,希望讓一線個管員的養成更接地氣,進而產出能真實回應個案和家屬需求的照顧計劃,與照專搭擋形成好夥伴,充分落實一案到底的整合服務。(推薦閱讀:「他們比家人更像家人」 17年的長照歷程

要擔任長照教練,必須具有長照實務經驗,並完成台中市衛生局跨專業個管員整體培訓。

目前長照教練的來源包括照專和民間實務工作者。長照教練在個管員培訓的各個階段案例演練、筆試、口試,到個案實作過程中扮演關鍵角色,引導學員對個管員須具備的知能有更好的掌握。

(台中的長照教練在分享會上現身說法,分享實務經驗。左起:張譯云、王芷湄、曾世懷,右為銀享全球執行長蔡昕伶。圖片來源:銀享全球提供)

照專投入長照教練工作 培養獨當一面的個管員

服務於台中市長照中心的照顧管理專員陳婉玲是長照教練團的一員,她手中有300多個案子,工作量很大,但在忙碌訪案之餘,她還以長照教練的身分花時間帶學員、筆試閱卷、擔任口試委員、進行實務演練、擔任補訓講師。「就我理解,相較於其他縣市,台中對於個管員的培育真的非常嚴謹,但這樣做是對的,因為唯有透過扎實完整的訓練,才能一步步培養出可以獨當一面的個管員。」

陳婉玲強調,照專和個管員是夥伴關係,「照專負責初篩電訪、居家訪視、評估失能級數並先與家屬初步溝通了解案家需求。個管員負責協助制定照顧計劃並媒合B級單位人員服務的介入及執行服務狀況。」

「我們對於個管員的期望是他們可以結合不同的在地資源,為個案提供最適切的服務;如果個管員什麼都來問,什麼都要你幫他想,那對於照專來說就是沉重的負擔,所以我當然希望可以從一開始就透過嚴謹的訓練讓個管員培養出正確的觀念態度和適當的能力,這樣未來搭配起來就事半功倍,也才能為服務對象帶來真正的價值。」

她還說,因為有了長照教練團的設置,讓照專可以有一個平台持續和民間夥伴對話討論,「讓我們可以更精確掌握實務工作者在一線服務提供時遇到的問題和挑戰,並隨時回應,進行調整,這是很重要的收穫。」

(台中長照教練曾世懷。圖片來源:銀享全球提供)

「我沒有License但有LINE」 長照教練幫助個管員扮演好關鍵角色

台中大甲李綜合醫院社區服務部主任暨長照辦公室執行長曾世懷說:在看重證照的醫療體系裡,長照人員常常是「弱勢」,但「個案管理員的設立,改變了這個現況。好的個管員,要能把社區和居家的各種資源串在一起,所以我雖然沒有License(證照)但有LINE(代表連接),這些連結就是我把這個角色扮演好的後盾!個管員的設立,充分證明了長照工作者的專業和價值。」

但曾世懷也說,因為個管員是一個新的角色,所以其實沒有人知道該怎麼做。「台中市透過嚴謹的培訓設計,從筆試、口試、案例演練、實作帶領等一步步地建立起關於『長照個管員』這個角色應有的標準和培養機制,我個人非常認同!」

然而,個案管理工作非常繁雜(需從個案本身到家庭的全面服務,也就是台中市政府提出的全人全家服務),社區資源連結說來容易做來難,因此就算拿到個管員的資格,也還需要不斷在工作上精進,「長照教練團的設置讓我們能夠集結一群在各個地方、不同領域都很有經驗的人,透過線上線下一起討論,讓資源的整合更直接、更到位。」(推薦閱讀:有沒有「量身訂做」的長照服務?

(台中長照教練王芷湄。圖片來源:銀享全球提供)

整合服務靠團隊力量 長照教練扮演幕後溫柔堅定的推手

福碩護理之家主任王芷湄是台中市個管員培訓出來的「黃埔一期」,雖然自己有居家護理師的訓練與背景,也在長照單位服務多年,但「長照2.0的新制推動下,對於現行的照顧工作執行方式和思維帶來很多的挑戰和新的學習,這些絕對不只靠上上課或考考試就足以因應,就算拿到資格也不表示可以做得來。因此我高度肯定個管員培育過程中關於個案實作的部分,而長照教練就在帶領實作的部分扮演關鍵角色,」王芷湄說。

她不諱言目前的制度還有可以調整的空間,「但透過長照教練團彼此互相交流學習、共同精進;我們期望對下可以帶出更多有實力的學員,真正做到資源整合和提供適切服務;對上,我們則希望可以扮演一個重要的民間力量,不斷和政府單位進行對話與合作,讓長照服務的提供更能回應民眾的需求。」

台中長照教練張譯云。圖片來源:銀享全球提供

長照教練團成同儕支持學習平台 讓一群人走得更久、更遠

張譯云只有25歲,日前也接受推薦成為長照教練團的一員。她雖然年輕,但大學念的是老人服務事業管理系,畢業後又在照護機構擔任居家服務督導,因此對長照並不陌生。她是王芷湄帶出來的學員,「擔任長照教練可以把自己知道的事情教給其他人,培養更多人才,對我來說是很大的肯定;但同時也是很棒的學習,因為有機會和一群各有所長的專業人員連結,彼此之間透過討論,不斷互相切磋學習,讓我成長地更快。」

張譯云強調,社區和居家的案子有很強的個別性,個管員每天都在面對新的挑戰,要能夠不斷地解決問題、因時因地制宜,並和照顧管理專員、個案和家屬討論協調,「長照教練團也像一個同儕支持團體.一群人可以一起走得更久、更遠。」

跨領域長照人員組成嶄新社群 創造多贏的正向效益

承辦台中長照人才培育計劃的社會企業「銀享全球」營運長鄭文琪說:「很高興有機會參與設計台中長照教練的培訓與共識。在這個過程中,我看到一個嶄新社群的形成,由來自跨單位、具不同專業背景,包括照專、護理和社工等長照人員組成。他們針對多樣的個案型態集思廣益,發展以個案需求為中心的整合服務,以夥伴關係提供多元與適切的服務。」

鄭文琪指出,新的制度在推動過程中,肯定還有改進的空間,期待這個制度的設計能落實政府推動新制的目標,為個案帶來正向的改變,也提升長照專業人員的滿意度,創造多贏的局面。(推薦閱讀:【創新中的長照】長照2.0新制上路 個案管理員成為靈魂人物

鄭文琪表示,任何制度上路初期都會有跌跌撞撞的時期,也有修正的空間,不可能完美。「但非常感謝長照教練們用自己的工作餘暇,持續出來帶領學員,讓他們能順利走完個管員培訓的流程。」

(圖片來源:銀享全球提供)

(目前台中市的長照教練都是用自己公餘之暇來擔任教練的工作,包括筆試閱卷、擔任口試委員、帶領案例演練和實作等。台中市衛生局頒發感謝狀感謝他們的無私付出。圖片來源:銀享全球提供)

<本專欄反映專家意見,不代表本社立場>

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