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台中慈濟醫院胸腔內科暨重症醫學專科醫師

從台灣疫苗數據做假事件,看5大管理陷阱

作者:黃軒(台中慈濟醫院胸腔內科暨重症醫學專科醫師)2018-08-13 00:00:00.0

(圖片來源:shutterstock)

監察院調查,106年買進的600萬劑公費流感疫苗,有31萬劑流向不明,其中六都占了21萬劑;除了連江縣外,各縣市都有數量落差的狀況,且經查發現,三重衛生所至少有1萬多劑疫苗遭到銷毀。監察院已於日前通過糾正新北市政府、三重衛生所和疾管署。

衛生所向上級浮報疫苗施打數據被揭發,表面上看起來好像「民眾都有打疫苗」,私底下卻是衛生所逕自銷毀疫苗,很多人納悶「為什麼衛生所人員會如此做呢?」其實這是一連串的管理者落入陷阱而不自知,所產生的結果。

「垂直墜下」的陷阱

衛生所是基層第一線單位,接收上級指示,並配合進行。1998年開始,政府推行流感疫苗施打政策,逐年擴大公費施打對象,目的是為了提升疫苗施打的人口涵蓋率,地方衛生所有時會至國小、活動中心進行。

良善的中央政策,卻在基層落實時出問題,是因為管理的垂直缐下墜到基層,僅為「階層式下令的旨意」,而非「階層雙向反映、溝通的管道」,久而久之,基層對於管理人員的指令就是使命必達,不再需要雙向了解、溝通。所以當監察院深入調查之後,向相關單位詢問「究竟誰打了疫苗?」才發現新北市衛生局,乃至衛福部疾管署,大家都一問三不知。

大家習慣各自獨立應付,這就是「垂直墜下的陷阱」,基層不用與管理層雙向溝通,只要仰看垂墜下來的是什麼就機械式地去做,無須探究原因,或執行任務時哪裡有問題。而作為智慧管理階層,應該與基層溝通,詢問「我能幫你做什麼?」會比「你做了我交代的事嗎?」更好;若一味地垂直徑下指令,時間久了,基層也就只是應付式配合。

此外,管理人員也訂出許多具體的獎勵升遷管道,但是這些獎勵又是另一個陷阱,等待基層員工掉入。

「獎錯了」的陷阱

為因應政府推廣公費疫苗接種,疾管署會對衛生所進行各種疫苗接種業務的年度考評,例如計畫完成績優獎、流感防護績優獎等,均為成績掛帥主義,導致各基層為此奔波勞碌。

然而,生命豈能用「業績」做為優先考量呢?公共衛生服務是防疫措施,是替全國人民健康把關的機制,這種工作竟以業績表現為重,上級下達了這樣的指令,基層員工該怎麼做?當大家都想要有長官制定的好表現時,會怎麼做?

衛生所基層人員到國小、活動中心設站,準備300劑疫苗,結果現場只來了150個人,基層人員心想:「上級希望帶300支疫苗出去,且要全部打完。」所以回去之後,仍在系統登錄「300人接種疫苗」,確保自己的業績都達標,才有獎金和升遷機會。事實上,他們將剩下的150劑放回冰箱,等到周末沒人的時候,再偷偷把針頭拿掉,丟到衛生所的廢棄醫療用品垃圾桶。

「做假業績達標」,久而久之,這種「獎錯了的陷阱」,不僅基層開心,主管機關似乎也未視為錯誤行為,反正帳冊上有漂亮的數字!

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(示意畫面。圖片來源:shutterstock)

「協不調的陷阱」─區域不同

衛生所本來是推廣醫療、公衛的重要機關,不過隨著時代變遷,許多都會區衛生所的功能與醫院、診所重疊,越來越少人去衛生所看病。相對之下,偏鄉地區衛生所的重要性較高,像蘭嶼,衛生所就是唯一的醫院。

根據信傳媒報導「蘭嶼衛生所規定醫生要施打80劑疫苗,達標才能領薪水。」真的假的啦?偏鄉人口本來就比較少,打不到這麼多人啊?未達標就直接扣醫生薪水,真的假的?難道防疫真的需要靠業績表現好,國人身體才會健康嗎?

「系統漏洞」的陷阱

現在衛生所使用的流感疫苗資訊系統IVIS(Influenza Vaccine Information System)繁雜、難用,但是不需要紀錄施打對象的名冊,而且無查核機制可以監測,所以完全是基層員工的「自由心證」,若想要升遷順利,那你就「想填多少就填多少」。

基層員工「協助執行任務」,管理階層不懂得隨民情應變,調不過來的系統機制就是「協不調的陷阱」。萬一出問題、發現危機,我們要看看管理階層會不會及時處理?

「往下推」的陷阱

結果事件發生後,管理階層往下推給第一缐工作人員,說是「基層員工法治觀念差」,怎麼不說是管理者觀念差呢?自己的計劃已經出現危機,不但危機處理不當,還把責任推卸給下面的人,這是在危機處理機制中要命的二次傷害!

以美國星巴克的危機處理為例:

2018年4月,2名黑人在星巴克連鎖店被捕,掀起美國種族偏見鬥爭的風波。管理人員馬上執行危機處理,首先對民眾的嚴重關切,予以回應(validate concerns),並強調管理層會進一步調查事實。

高層即時出面說明、表達同情,並真誠致歉,而不是先將責任歸咎於第一缐員工沒有做好。

以上純粹是從個人策略管理角度,重新審視這次的防疫差錯。我們一直以為防疫漏洞會出在病人身上,殊不知醫護人員防疫設計的管理陷阱卻變成了漏洞。再怎麼善良的政策,如果沒有落實良好管理,也只是在設計陷阱,讓第一缐基層員工落入其中。

身為管理階層的各位長官、主管,你們有準備好跳出框住的陷阱了嗎?

<本專欄反映專家意見,不代表本社立場>

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