從改變一個人、一間集團到健康生態圈的《伴你健康》

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2019/09/04 · 作者 / 廣告企劃製作 · 出處 / 廣告企劃製作
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「當初,接到參加《伴你健康》保戶專案通知,我還以為是詐騙集團。現在,我一週至少運動5天,以達成健康領航員幫我設定的7,500步/日目標;至今血糖控制穩定,體力和精神也變得不錯,就連兩名女兒也因為我參加這個計畫後,讓她們感到安心!」今年50多歲的糖尿病患者白姐開心表示,這項計畫對她的健康促進帶來很大的助益。

以前,白姐一天走不到2千步,也不會按時吃藥;直到參加計畫後,運用國泰人壽APP參加Cathay Walker計步集點活動,健康領航員更是不斷地追蹤、關心白姐並予以個人化的運動、營養建議,導正她原本以水果為主食的錯誤飲食習慣,「我印象最深的是有一回打電話給領航員,她人在國外卻依然很詳盡回答我,覺得十分感動。」

白姐對於領航員給予的幫助十分感激。

(國泰人壽Cathay Walker。)

善用A.I.與大數據,將保險角色化被動為主動

放眼世界,《伴你健康》健康照護計畫是一項極為創新的實驗性活動,運用A.I.人工智慧大數據分析技術,先篩選出有高健康風險的慢性病保戶,並與專業的醫療機構合作,採及早干預和陪伴方式促進保戶健康,預防更大的風險發生,不僅令保險公司的角色從冷漠被動的「保險理賠者」,變成主動積極且富溫度的「伴你健康者」;對保戶而言,更是將前期的健康促進、中期諮詢治療的醫病關係至後期的理賠事宜,整合成一條龍的專業服務且由健康領航員為單一窗口,幫保戶化繁為簡、省時節力。

「現今,想提供完整的健康解決方案,決非單一家公司就能做到,需要涵蓋保險、醫院、健檢中心…等整個生態圈,這剛好是國泰金控的優勢」,國泰金控資深副總孫至德娓娓道出集團啟動計畫的緣由,並指出集團除了整合旗下資源,還與被媒體譽為美國新創保險公司獨角獸的Clover Health合作,引進卓越的數據分析技術;據Clover宣稱,其A.I.技術可以辨識出哪些病人,在未來28天內有可能住院且準確率高達85%(註1)。

國泰金控資深副總孫至德。

但他強調,科技固然重要,最終還是要回到“人”身上,「計畫中最特別,也是最重要的角色就是健康領航員,他們扮演醫院和病人之間的橋樑,持續追蹤、關心有慢性病高風險的保戶,透過如家人朋友般一對一的關懷,協助保戶達成自我健康管理的目標。」

健康領航員,舉足輕重的要角

對家住新竹的王大哥而言,健康領航員是扭轉他健康與體況的重要推手。王大哥是一名科技公司聘請的專業廚師,為配合員工吃飯時間,往往只能晚上8點後才能下班,長久下來除非特地請假,否則幾乎無法掛號看診,所以即便收到國泰人壽《伴你健康》健康照護計畫的邀約,他也一口回絕了!

但健康領航員不氣餒地傳了一封訊息給他:「王大哥,無論你參不參加都沒關係,但請給自己的健康5分鐘,只要你願意來看診,我一定能為你掛到號碼。」只是,當下的訊息呈現「已讀不回」。過了一星期,王大哥才半信半疑地回傳訊問領航員:「若明天想看診,能否幫我預約?」自此以後,王大哥就決定加入,經過與領航員的訪談,開始正視自己的健康問題。

王大哥很感激地說:「多一個人關心,真的很不一樣!自從參加計畫,在健康領航員的指導下,我的血壓已經回穩了!從原本超過150mmHg,回到120~130mmHg,現在回診也很方便,還會提醒我記得去藥局拿處方籤藥。」

(王大哥與健康領航員。)

在醫療照護領域近20年的健康領航員王美惠說:「我們照護關心的對象大多都是50~70歲左右的慢性病患者,主要透過App、Line和打電話等三種方式保持聯繫。比如今天收到患者傳訊告訴我“血糖值65”,我就會馬上打電話關心他的狀況、詢問低血糖的原因,要他趕緊吃一塊方糖,既能避免患者一個人在家因低血糖發生危險,患者也會很開心有人關心他;同樣的,當我們看見患者健康有進步,也會覺得很開心!」

另一名擁有超過20年照護經驗的健康領航員劉錦蓉則透露,他們現在和患者就像朋友,「尤其我們是跨團隊的主動介入,團隊的專業包含護理、營養、藥劑師…等,由一整群專業人員服務保戶;保戶也會隨時與我們分享生活上的健康問題,不再是生病了才來。我們明白"真正落實"健康管理不是一件容易的事,所以更重視陪伴他們,希望讓他們覺得不孤單。」

《伴你健康》的背後,是一間以病人為中心的醫院為後盾

換句話說,每一名健康領航員的背後,必須有一間「以病人為中心」的醫院作為強力後盾,而國泰綜合醫院藉由《伴你健康》健康照護計畫,展示他們「以病人為中心」所進行的大革新成效。

「這個計畫宛如集大成,融入國際最新的醫療管理趨勢與策略,如醫病共享決策(Shared Decision Making,SDM)、精實醫療(Lean Healthcare)和病人管理關係(Patient Relationship Management,PRM)等概念」,新竹國泰綜合醫院院長李興中一針見血地剖析國泰醫院如何確保保戶享有最優質的醫療服務,並表示當專案實驗成功後,院方也將如法炮製,把同樣的模式套用於國泰醫院的患者身上。

新竹國泰綜合醫院院長李興中。

比如健康領航員,就是依據從商場顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)衍生而來的『病人管理關係』所創建出來的角色。「為了提高保戶對專案的滿意度,我們設置溝通醫病關係和協助保戶促進健康的領航員一職。當保戶體況維持越好,滿意度自然就會越佳」,院長李興中舉國泰醫院新竹院區追蹤照護109名糖尿病患長達6至12個月,其中62.3%病患獲得有效控制之成效為例表示,至少就有六成以上的患者感到滿意。

國泰金控願景:與異業合作,攜手打造健康生態圈

「對國泰金控來說,推動《伴你健康》計畫亦有自我挑戰的意味。挑戰我們能不能善用新的數位科技、找出全新的思考角度,想出嶄新的經營服務模式!」資深副總孫至德強調,現在他們只是拋磚引玉率先投入,冀望未來有更多的異業合作,攜手打造一個完善的健康生態圈,一起促進國人健康,對社會大眾及國家都有長足且正向的影響力,這才是國泰金控的長遠願景。

 

《伴你健康》預約專線:
(1)台北:02-27551399#2197 (鄭先生)
(2)新竹:03-5278999#7916(王小姐)
活動網址:http://bit.ly/2kqejSN

資料來源:
註1:http://bit.ly/2lYuNC4

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