抗奧客神器!服務業用VR模擬找碴

圖片來源 / shutterstock
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2019/07/10 · 作者 / 張雨亭編譯 · 出處 / Web only
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服務業第一線常要面對各種突發狀況,以及客人的無理要求。為了不讓員工措手不及,包括美國零售通路龍頭沃爾瑪在內,都在訓練中加入VR技術,連搶劫情況都能模擬實境!

「不准打電話!」、「保險箱裡為什麼沒錢?」,兩名持槍歹徒闖入店中,挾持了你的同事,還用槍指著你的頭,該怎麼辦?

心跳加速!VR虛擬搶劫實境

冷汗直流、心跳加速,還好這都只是虛擬的場景,美國電信商Verizon使用VR(虛擬實境)技術進行培訓,員工只要戴上VR眼鏡,眼前立刻浮現各種突發狀況,搶劫只是其中之一。研發這套技術的STRIVR創辦人貝爾區(Derek Belch)解釋:「 VR把你的大腦帶到其他地方,所以你人雖然在教室,但是大腦會認為你到了倉庫、機場跑道,或是Verizon的店面。」

(VR訓練系統甚至能模擬搶案發生的緊張情況。圖片來源:shutterstock)

體驗過這套系統的Verizon員工表示,虛擬場景逼真到就像真的被歹徒威脅,過程中系統會給出三個選項,員工必須選出最合適的處理方式。及早模擬危險狀況,有機會在搶案真的發生的時候,保住性命。(推薦閱讀:工作倦怠正吞噬健康 留意5徵兆

(美國前500大企業中,已經有30家採用STRIVR研發的VR訓練系統。圖片來源:shutterstock)

抗奧客找碴,VR助一臂之力

以前員工訓練只能透過簡報、影片、講義來進行,「但老實說你根本不知道員工是不是一半都睡著了,還是真的有投入課程。但是現在有VR技術,我們可以讓員工接受模擬式的學習、訓練以及評估」貝爾區表示。

(包括沃爾瑪等零售業者用VR訓練第一線服務人員。圖片來源:shutterstock)

STRIVR研發的VR學習系統,本來用於訓練美式足球員,現在全美前500大企業,已經有30家採用這套技術訓練員工,除了電信商Verizon、廉航捷藍航空(JetBlue Airways )、設備租賃公司United Rentals,以及連鎖零售通路龍頭沃爾瑪(Walmart)都加入VR訓練的行列。其中沃爾瑪最具指標性意義,因為沃爾瑪是全球最大的民間雇主,目前美國有150萬名員工都能運用這套系統,模擬奧客找碴的實境!(推薦閱讀:促進員工健康,企業才是最大受益者

模擬銷售旺季,訓練不再紙上談兵

系統可載入多種訓練模式,不只模擬賣場環境,也能呈現人與人之間的互動,沃爾瑪就用來模擬每年年底假期銷售旺季,人擠人的混亂場面。

(VR能模擬假期銷售旺季的擁擠狀況。圖片來源:shutterstock)

員工戴上VR眼鏡後,眼前出現長長的排隊人龍,除了要快速結帳,還得分神解決虛擬的突發狀況:例如家長把小孩放進購物車,而小朋友突然從購物車站起來、隨時有跌倒的危險;或是客人纏著你詢問產品細節,但你根本抽不出時間仔細思考等等。

美國每年耶誕、跨年檔期都是零售業最忙碌的時候,新進員工不見得經歷過這樣的超級考驗,如果訓練只靠紙上談兵,效果不見得好,VR把實況直接送到員工眼前,等於以最快速度培養即戰力。

除了愛挑剔的奧客,包括同事間人際相處,也都能設定在訓練模式中,觀察員工如何反應的同時,也能作為升遷或加薪的依據。貝爾區提醒企業主,「我覺得這個(VR訓練)趨勢正在加快,如果明年這個時候你還沒有任何作為,你就落後了。」

資料來源:CNBC、 CBS

責任編輯:高儷綾

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