情緒勞動之假面人生:護理師、老師、餐飲服務員「職業笑」,容易導致飲酒過量

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2019/04/25 · 作者 / 張淑芬編譯 · 出處 / Web only
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遇到「奧客」雖然很想發火,但多數人基於職業要求,通常會陪笑臉圓場。這種心口不一的「情緒勞動」,通常是勞工的壓力來源之一。美國研究指出,如果壓力未能適時解放,很可能會導致飲酒過量。

美國賓州州立大學針對1592名從事醫護、教職和餐飲業服務的人員進行研究,結果發現經常對病患、學生和顧客刻意表達出正面回應的人,容易累積情緒壓力和心理疲乏,這些人消耗較多酒精的可能性也跟著提高。

職業笑容擺一整天,「和勞動一樣累人」

「工作中保持微笑聽起來很好,但你想想,要維持笑容一整天,會把人給累壞。」主持研究的心理學教授葛蘭蒂(Alicia Grandey)說,多數人會為了五斗米折腰,為了薪水,多半願意在工作應對上妥協,隱藏負面情緒,為對方表現善意。上班9小時難免會疲累;一整天對著外人擺出職業笑容,是同樣的道理;除了臉皮笑到酸,連心情都有透支感。

(餐廳服務生直接面對客人,對於負面的批評與情緒感受最為直接。圖片來源:shutterstock)

心在流淚、仍得笑著工作;服務業的情緒勞動壓力大

過去職場鮮少意識到情緒勞動的存在。1983年美國社會學家霍奇斯柴德(Arlie Hochschild)以空服員和收帳員作為研究對象,說明這些職業必須隱藏勞工真實的情緒反應,並同化為工作態度。隨著越來越多研究和管理觀念的論述,情緒勞動才逐漸為人們所重視。

情緒勞動:勞工被要求必須表現出與內心不同的情緒,是除了一般勞務之外的工作付出。

「在顧客面前隱藏和壓抑情緒,之所以會和喝酒量有關,主要是因為對於工作有負面的感受與壓力。」葛蘭蒂說,「這並不代表工作促使他們喝酒,而是他們在工作裡受到的負面情緒越大,他們就越無法控制下班後喝酒的量。」

情緒勞動導致喝酒過量?理性合理化負面情緒,有助於抵抗不當紓壓法

(老師面對學生和家長,情緒重量加倍,發言的立場和觀點的考量需更為謹慎。圖片來源:shutterstock)

並非每個承受高度情緒勞動的人,都會選擇用酒精麻痺自我,或放任自己被累積的情緒所反噬。研究發現,工作自主性較高、以及自制能力較強的人,會用正面思考和理性思維,來合理化工作上的情緒反應,因此不容易產生喝酒過量的問題。

另外一個特例是醫護人員。醫護人員承受的情緒勞動,主要來自於和病患的互動。病患因為對病情不安和困惑,有時會衍生任性和失控的言行,像急診室暴力就是一個極端例子。多數醫護基於病人福祉和職業倫理,她們會樂意隱藏自我的負面情緒,極力安撫病人,並非只是為了賺錢,而一味地討好對方。

(醫護人員基於病人福祉,樂意隱藏自我的負面情緒,極力安撫病人。圖片來源:shutterstock)

職務缺乏自主性決策力,難以擺脫情緒勞動壓力

自制能力強弱,也和工作的掌控性息息相關。像接線生和服務生等基層的員工,通常受制於層級和權限,決策的自主性較低。企業甚至會提供這些員工制式的應對教戰手則,要求他們依照規定、回應特定狀況。這些人的職業笑容和真實情緒相去甚遠的頻率較高,自然會累積較多的情緒勞動壓力;依照研究顯示,喝酒過量的風險也相對較高。

當你感覺身邊某個朋友、或服務妳的陌生人,不是笑得很心甘情願時,有時或許別太介意,他也許承受太多的「情緒勞動」,以至於「變臉不及、殃及無辜」。

資料來源:Quartz、Marie Claire

《康健》提醒您,飲酒過量,有礙健康。

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