長照服務Uber化 風險誰來幫你把關?

圖片來源 / 林后駿
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2019/04/01 · 作者 / 張靜慧 · 出處 / 康健雜誌 第245期
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照顧失能長輩讓很多家屬喘不過氣。近來業者推出長照服務網路媒合平台,按幾個鍵就能快速找到幫手,但有哪些風險必須注意?

「我同時照顧失智的媽媽、婆婆,還有一個重度身心障礙的孩子。我也想休息,可是家裡沒有人願意幫忙。」這位身上壓了3個照顧重擔的女性已疲憊不堪。

如果有個網路平台,民眾下載App後,按幾個鍵,就能快速申請照顧服務員到家服務,花點錢就能讓照顧者喘口氣,該有多好?

這樣的長照服務網路媒合平台已成真。相較於透過縣市政府的長期照顧管理中心,申請照顧服務須經評估、等1~2星期服務才到,網路媒合平台標榜「快速預約」,還可以自行選擇符合需求的照護人員;而照護人員也多了自由接案的機會。

但中華民國職能治療師公會理事柯宏勳提醒,網路媒合平台就像長照的Uber,快速、方便,「但長照服務涉及對人的照顧,如果只求快,忽視前端的評估與照顧計劃,及後端的服務與品質,恐怕有『呷緊弄破碗』的風險。」

在按下App的申請服務按鍵前,建議先了解潛在的風險:

風險1 把照顧服務簡化為商品

中華民國老人福利推動聯盟祕書長張淑卿說,長照服務媒合平台將照服員及各類專業人員(如護理師、物理治療師、職能治療師等)的訊息在網路「上架」,供民眾選擇、預約,萬一民眾接受服務後評價不好,該人員可能就被平台「下架」,就像購物網站的商品。

但她認為,長照服務涉及隱私,比如照顧人員要進到家裡、照顧時會碰觸身體,而且個案是失能或身心障礙的弱勢族群,很難為自己爭取權益。「照顧服務是一種照顧人的專業,不是一般商品。

她反問,如果將照顧服務簡化為商品,商品的規格與服務提供過程的品質如何控管?比如提供商品的平台業者由誰管理?商品的品質誰來把關?消費者受《消費者保護法》保障嗎?

風險2 媒合平台遊走法律邊緣

台北市社會局副局長張美美指出,「媒合平台並非依法設立的長照機構,不能登廣告宣傳。」社會局曾接獲檢舉,後來依《長期照顧服務法》第29條「非長照機構,不得為長照服務之廣告」開罰。

但業者提出訴願,自認並非提供「長照服務」,而是「居家照護或看護」。「這是法令的灰色地帶。我們會向衛福部申請解釋。」

(長照服務的對象是弱勢族群,且涉及隱私,必須受到監督、管理,圖片來源:林后駿)

風險3 服務品質難控管

張淑卿說,護理師、物理治療師、職能治療師等專業人員拿到學位或執照,都不代表可以執業,還必須在找到工作後,向主管機關及地方專業團體公會辦理執業登記(靠行的概念),才可提供政府認可的專業服務;如果要去其他單位兼職,必須跟地方政府申請報備支援。

「但媒合平台並不是合法的長照機構,專業人員怎麼做執業登記或報備支援?將來發生糾紛,民眾找誰投訴?連主管機關都不知道這個人在哪裡執業。」

「管理專業人員,主要是為了保障民眾權益與專業服務品質,」柯宏勳說,媒合平台宣稱有「專業人員」會跟來應徵的照護人員面談、審核,要求他們提出良民證、學歷、證照等,「問題是,媒合平台並不是合法的執業登記單位,如何管理專業人員?

風險4 如有糾紛恐投訴無門

如果照服員幫個案洗澡時,個案滑倒、骨折,或者護理師幫個案換鼻胃管時嚴重出血,是誰的責任?

甚至有照服員兼做直銷,個案是身心障礙者,好不容易才等到服務,實在不好意思拒絕。這種情形誰來管?

柯宏勳說,這些事如果發生在合法提供服務的單位,個案向照服員的工作單位反映,居家服務督導、主管及個案管理師有責任來關心,可再上報縣市政府長照管理中心。「提供居家服務的單位要負連帶責任,否則破壞自己的名聲,以後誰要找他提供服務?」

反觀媒合平台,沒有法規管得了,缺乏層層監督、把關機制,照服員或專業人員並非平台業者的員工,業者沒有督導的責任,「沒出事就沒事,就怕出了事,業者說他不是我們的員工。民眾恐投訴無門。」

創新服務值得鼓勵 但必須合法才有保障

張淑卿說,創新的長照服務讓民眾和專業人員多一個選擇,值得鼓勵,但前提是具備基本品質與合法。

她認為,媒合平台如果依法成立長照機構,或跟目前合法的機構合作,專業人員也申請報備支援,或者成立人力仲介公司,才能受法令規範。「萬一將來出事,長照機構或仲介公司要負連帶責任,民眾和專業人員才有保障。」

畢竟,長照服務的對象是血肉之軀,更是弱勢族群,事先多一分謹慎把關,將來才能少一分遺憾。

(圖片來源:張靜慧)

衛福部常務次長薛瑞元回應

網路媒合平台不是合法長照機構,服務品質難保障

Q新興的網路長照服務媒合平台既不是長照機構,也不是人力派遣或仲介業,要怎麼管理?

政府提供的長照資源因為涉及補助,會有限制,無法包山包海、完全滿足民眾所需。我們鼓勵新興的服務,幫助民眾減輕照顧壓力,但因為涉及對人身的照顧,必須注意是否合法。目前看來,這些新興的網路長照服務媒合平台是在法律邊緣。

如果平台只是單純提供資訊、媒合提供服務者(如照顧服務員)與需求端(民眾),由雙方自由選擇、聯絡,這樣並不違法;但如果是由平台「派遣」服務人力到民眾家,就違反《長照法》。因為它不是依法設立的長照機構,就不能提供長照服務。

如果有人舉報,我們會逐案處理,了解該平台怎麼運作,是單純媒合還是涉及派遣人力。

Q但這些平台並不認為自己提供的是「長照」服務,廣告上都是寫「看護」、「照護」,規避法令規範。

廣告用語可能有模糊地帶,如果有人舉報,我們會依照個別案件去認定,不能一概而論。

Q民眾如果需要透過這些平台尋找照顧服務,該注意什麼?

建議民眾打1966長照服務專線,確認該單位是否合法、該照顧服務人員是否有證照並由合法單位派出,這些照管中心都有名冊可查詢。

當照顧服務人員來時,民眾也可請對方出示證照。

Q如果有糾紛要向誰反映?

民眾要了解,這些照顧服務人員並不是媒合平台的員工,也不是由平台派遣,服務品質恐怕難以確保。

如果有糾紛,還是可以打1966反映、舉發,縣市政府會處理。

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