一個人「零負評」通常代表沒原則 面對朋友,別好壞都照單全收

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2019/02/20 · 作者 / 時報出版 · 出處 / 時報出版
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一位經營網拍的老闆,賣的主要產品是家居用品,為了能不囤貨,造成營業成本及倉儲空間的負擔,商業模式是等客人下單後,再請合作廠商協助包裝寄出。由於合作的廠商品質都不錯,價格也算有競爭力,於是累積不少忠實顧客,也擁有相當不錯的網路評價。

然而網拍生意做久了,難免會遇到對商品不滿意的客人,有一次又賣出了一個賣場中熱賣款的保溫瓶,同樣的在下單後,再由合作廠商將產品寄給客人。

這是一個第一次來此賣場消費的客人,然而就在客人收到產品後,直接在留言板上大肆怒罵,並快速留下所有人都看得見的負評,要求退貨。

「你們很糟糕,這種產品也敢拿出來賣,小心我去客訴你們!」原來,這位顧客收到的產品包裝上沾到了些油污,應該是廠商在出貨時,不小心讓產品接觸到旁邊的油污,雖然不嚴重,也不影響保溫瓶本身的使用。

但老闆心想:「如果我是顧客,應該也會有些不開心,這位顧客的抱怨及客訴雖然有些吹毛求疵,溝通也不溝通就直接先給負評,是不講理了些,但也不全無道理。倒是我的出貨廠商,真該好好的抱怨一頓,害我少賺了一筆生意,還多了一筆負評……。」

以和為貴、顧客至上?

客人永遠是對的,做生意就是重視顧客滿意度,於是老闆二話不說,立刻展現了極高的誠意,跟買方道歉,承認自己的疏失,也接受買方的退貨要求。

但你以為事情就這樣告一段落了嗎?不,這買方仍然不滿意,他認為:「莫名其妙,這不是退貨的問題,而是你們浪費我的時間!」

於是,網站的退貨機制本來是要收到退貨產品才退款,但老闆為了表達自己的誠意,以最快的效率跟買方表示:「您好,這是我們的疏失,很對不起,款項已先退還至您指定的帳戶,產品請您有空再寄出退回即可,不急,謝謝。」

可怕的是,這位買家似乎知道自己占了上風,態度又拉更高的說:「既是你們的疏失,我為什麼要幫你們退回?我放在我家樓下的管理室,你自己過來拿!」問題來了,這位買家的住處跟老闆是不同縣市,自己過去拿根本不可能,光是時間及交通成本就遠遠超過了該商品的成本了,該怎麼辦?

老闆為了能夠安撫這個唯一負評,好人做到底,只好再表示:「買家您好,款項我已退回給您,產品就不用退還給我了,請您留著試用,如果覺得不錯的話,請再幫我們修改成正評喔,謝謝。」

這老闆的EQ、態度已幾近無可挑剔了,你猜猜這位客人怎麼想?他居然說:「我不是這種人,不占人家便宜,3天內快給我過來拿。」

是的,這位客人覺得自己是正義良善,不占人便宜的,他要的不是貪小便宜,而是得理不饒人,想獲得別人理虧、自己有理的高級優越感。

糟糕的奧客分兩種,一種貪婪有形的、物質上的便宜,一種勒索無形的、情緒上的苛求。第一種人用錢就能搞定,第二種人是得了便宜還賣乖,以造成他人困擾、享受自我優越感為樂,以勒索他人的情緒成本為自有資產。

如果你遇到的對方是這種人,過度的釋放善意,可能會造成自己無窮無盡的麻煩,還不如一開始堅守賣場的退貨原則,即使有負評,就接受他吧!

你有敵人嗎?很好,那代表你有所堅持

有些人就是軟土深掘,專挑軟柿子吃,你愈軟他們就索求無度,無論是有形的物質或是無形的情緒,忙著對壞人好,其實就是在對自己壞,別當個助紂為孽的爛好人。雖然「被討厭」或是「負評」沒有人愛,但記住,當一個人完全沒有被討厭或是負評時,代表這個人通常沒什麼原則及堅持。

無論是客人還是朋友,我們都沒有必要討好每一個人,別當個好壞都照單全收的人,當你習慣討好每一個人時,就是在浪費自己的時間及情緒。

本文節錄自《情緒成本Emotional cost》,由時報文化出版。

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