誠品創辦人吳清友:經營客戶,第一步是經營生命

圖片來源 / 王竹君
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2017/07/20 · 作者 / Cheers雜誌編輯部 · 出處 / Web only
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誠品創辦人吳清友驚傳逝世。近年來已鮮少在公開場合演說的吳清友,曾擔任重仁塾講者,暢談他對誠品書店的經營理念與客戶經營心法。他說:「經營客戶,第一步是經營生命。」以下摘錄自他當天演講菁華,斯人風範躍然字裡行間。

柏拉圖(Plato)曾說過:「要分享知識的風險,遠遠高於販賣食品。」

因為喜歡建築,我在三十多歲時買了許多房地產,因而賺進不少錢。但同時間,老天給了我另一樣我不喜歡的禮物。當時,我被緊急送到國泰醫院進行開胸手術,修補動脈血管,才知道我罹患了「先天性馬凡氏症」,又稱為「麻煩症」。這是一種先天性結締組織異常的疾病,嚴重者可能剛出生就死亡,大多在三、四十歲時才會發生明顯的心臟問題,病人可能猝死,子女則有五十%的遺傳機率,一旦得到,通常都會變成家族揮之不去的夢魘。

每個人的生命因緣都不同,我在創辦誠品前,面臨這項嚴苛考驗:如果還有明天和未來,什麼才是重要而有意義的?什麼才是我想積極守護、把握的?這便是誠品的緣起。

在生命走到十字路口時,我讀了大量宗教和哲學書籍,在那之前,我本來是不喜歡閱讀的人。閱讀和書本帶給我新的生命方向,因此,我發願接下來的生命,願意為「善、愛、美」而努力。所以創立誠品,把人文創意融入生活。

(圖片來源:王竹君)

先有理念才創業的誠品

從這個角度看,誠品並不是好的創業典範。因為誠品是先有創業理念和精神,再從中尋找契合的產業。多數成功的經營模式,不外乎談獲利、成長、永續經營,誠品卻不是如此。

從誠品的經驗出發,經營客戶第一步是「經營生命」。經營生命,得先別窄化自己,以為自己只是上班族;也別簡化客戶,只稱他們是讀者、消費者、顧客。以人為出發點來談服務,經營生命就會比經營事業更重要、更優先。

回顧誠品,我們一直希望和讀者相遇在字裡行間,因此提供多達三十一萬種書目、九百二十萬冊書籍的閱讀選擇,工藝、生活藝術、華文創作等多元藝術相互加乘,我們連結超過一百個台灣文創品牌和四十位台灣設計師、超過一千三百種在地食材,讓大家感受在地生活的美好。在文創產業整合經營的路上,誠品以人文、藝術、創意融入生活,得以成為文化內容提供者。

牛頓(Isaac Newton)曾說:「所有色彩都源自於白色的光,而色彩的發散與折射成就光譜的絢爛。」歌德(Johann W. Goethe)也說:「顏色的邊緣再按光中交界重疊而形成光譜,光譜是一種複合現象。」誠品生活則說:「以生活光譜,打造跨界文創交流平台,吸引人們駐足、逐夢,享受歡聚時光。」

一九八九年,誠品開設第一家誠品敦南店,至今超過四分之一個世紀;二○○四年,獲亞洲版《時代》雜誌(TIME)評選為「亞洲最佳書店」;一九九九年開始二十四小時營運,豐富台北夜間的城市人文風景,CNN評選為全球「最酷書店」十七家之一;二○○六年,誠品信義店成為一座閱讀與生活的博物館;二○一三年誠品松菸店開幕,讓台北都心最珍貴的綠地生態和歷史古蹟結合,也首度跨足表演廳、電影院與旅館。「場所自有精神」是誠品相信的理念,任何精采都來自城市與居民的集體創作成果。

二○一二年,誠品第一個海外分店在香港銅鑼灣開幕,扮演了「參與城市文化塑造」的成員之一;二○一五年,蘇州金雞湖誠品是在中國大陸的第一個家,是一座能觸動心靈和周邊水色結合的建築;二○一六年,誠品上海中心成為天際線上最美的風景。

(圖片來源:鄒保祥)

不能光想對方願意掏多少錢

我是鄉下小孩,從小到大,父親總是將「誠」這個字當成生命的座右銘,誠品的「誠」,也出於父親的親筆字。那個貧困年代,台灣大多數人都過著坎坷的日子,父親卻說財物有時而盡,唯有「誠」是終生受用不盡。因此「誠」這個字,代表父親的精神永遠在我心中。

因為我和台灣這片土地有很深的聯繫情感,因此誠品也有「自己的土地自己疼惜,自己的文化自己耕耘」的意識,即使到香港、蘇州、上海、深圳拓點,誠品仍懷有心之所在,即為故鄉的心念。

誠品的終極關懷是人、是生命、是閱讀。

赫曼.赫塞(Hermann Hesse)曾說:「大自然是上天偉大的創作,但是人類最偉大的創作盡在書本當中。」因為當年我從閱讀中獲得新的生命啟示,因此也想用閱讀及書店和大家分享。

關於誠品對企業經營的思維,我認為至少應該關照五個面向:對社會、對產業、對城市、對文化,以及對市民和顧客的價值。

若特別針對顧客來探討,誠品開始立基時,並不是只為了做生意。顧客也是人,不能只想到對方願意從口袋中掏出多少錢來買書。這也是為什麼,誠品書店從一開始就跟其他書店大異其趣。全世界行業中,唯一讓人有所得、但不一定要花錢的商業場所,只有實體書店,這也是誠品受歡迎之處。只要你肯、有時間,我們都十分珍惜每個讀者來到誠品的當下。也因為空間自有靈魂、場所自有精神、讀者自有內在的心靈機制,書店便應該是一個讓讀者覺得可安頓的閱讀所在。

誠品雖小,但野心很大,希望涵括城市意象、文化創意、生活美學、人文友善等各種向度,是可以喜悅相逢的空間,是普羅大眾參與創作的空間,也是眾生平等的空間。在書店裡,不論社會地位如何,大老闆、小上班族、計程車司機……皆受到歡迎。

因為用「人文.藝術.創意.生活」這四點當作企業理念,因此我們的發展模式,不是以最快、最有經濟效益、獲利最高為依歸,而是希望延續理念,因此才有後來的書店、畫廊、講堂等成立。即使始終呈現虧損,但我經營誠品宛如經營生命、經營給自己的承諾、經營大家內心的想望,我相信每個人都相信「善.愛.美」的價值,更希望將人文藝術融入生活。

(圖片來源:黃明堂)

找到生命信念,做對的事情

在誠品,我看到的每個人都像一本大書,每個生命都像一種創作。每個人都在尋找他的安身立命點。「你是誰?你從哪裡來?你往何處去?」的哲學命題,始終影響著每個人的一生。

彼得.杜拉克(Peter Drucker)說:「企業經營不外兩件事:做對的事情,再把事情做對。」對的事情為何,就牽涉到價值的成立。在我有限的經驗裡,誠品之所以能克服前期十五年的虧本賠錢,是因為對自己許諾生命中的信念。為了理想而努力,才使那段虧損的日子能有持續往前的動力。

至於如何找到生命的信念和信仰?當開始思考這件事時,我相信已經站在正確的起跑點上。佛洛姆(Erich Fromm)的著作《自我的追尋》,有很多哲學和心理面探討,或許能帶來一些啟示或感應。生命就是一種思考、一種了解、一種覺察,之後要做抉擇、創造、採取行動和不斷精進。

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