陳維恭:又快又好的急診,才是民之所向

圖片來源 / 康健雜誌
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2017/06/29 · 作者 / 陳維恭(中國醫藥大學附設醫院急診部主任) · 出處 / Web only
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從事急診工作二十多年,我常自問:「民眾心目中理想的急診會是什麼?要如何創造讓民眾滿意的急診?」

因為工作的關係,我經常到其他醫院的急診觀摩參訪,在學習到其他醫院緊急醫療服務的優缺點後,體會到一個標竿的急診室應該具備的條件就是「又快又好」。要達到這個目標其實並不容易,然而正因為不容易,所以才具挑戰。而要創造「又快又好」的急診,最主要就是要進行「標準化」及「提升效率」的工程。

衛生署這些年積極辦理「急救責任醫院分級評鑑」,這項工作非常有意義,意謂著傳統上由醫師隨意主導的急診服務方式必須改變。就以評鑑中急性冠狀動脈心臟病,急性中風及重大外傷三大疾病而言,病人預後的好壞都是在和時間賽跑,若能在標準時間內完成必要的處置,病人才能有最大存活及最好的預後機會。

因此,要成為重度級的急救責任醫院,就要以標準來審視病人的照護,而不像過去醫師或醫院「想怎麼做就怎麼做」,也不容許「不能做就可以不要做」。管理上有句話「沒有測量標準就沒辦法進步」,換句話說,有了標準才能看出好壞,要進步就一定要有測量標準。

(圖片來源:康健雜誌)

標準化是測量醫療品質最基本的條件

標準化照護是依據實證醫學為基礎,而且不斷監測結果並改善。急診病人的傷病嚴重度原本就有輕有重,要求所有的治療結果都要很好,事實上不盡合理,但以標準化作為訴求,至少能做到保障一定程度的醫療品質。

很多醫護人員剛開始接觸標準化照護流程,往往認為會降低工作效率,其實不然。有句話說「寓快於緩」,剛開始或許效率會變慢,但等到熟練後,標準化反而會讓工作達到又快又好的境界。

醫療服務也得重視效率提升效率是另一個要達到「又快又好」的重要工作。我經常必須搭乘高鐵南奔北跑,每次都會發現空位愈來愈少了。高鐵的票價實際上並不算便宜,但坐的人從穿著體面的乘客,到現在連學生、一般民眾,甚至穿拖鞋的人都來搭乘,可見服務的層面是愈來愈廣。

然而,為什麼乘客會愈來愈多?理由很簡單,因為高鐵提供省時、準時及相對安全的服務。而隨著班次愈來愈密集,潛藏的含義是消費者願意多花幾倍的錢來購買時間、購買方便,而且高消費是可以被激發出來的,只要你提供符合消費需求的服務。

雖然醫療服務不同於一般消費行為,但有效率的急診,也就是夠「快」的急診,仍是未來服務十分重要的一部份。雖然有些事必須慢工出細活,但當效率成為新一代的普世價值時,醫療服務產業恐怕無法置身於外。只是現有的醫療法規及制度,似乎無法滿足有這類需求的病患。

病人就像倒進杯子的水

沒有效率的原因不外是人力不足或流程的問題,要不然就是訓練問題。人力往往是醫院管理上很重的成本負擔及壓力,我常以簡單的「滿水現象」來說明急診人力的困境。如果急診人力是一個杯子,病人就像倒進杯子的水,杯子滿了,水一定會溢出來,溢出來的水代表的就是醫療糾紛、申訴抱怨、產生不信任,結果我們往往要花更多的時間和人力去擦乾這些溢出來的水。如果杯子不夠大,水常常滿出來,滿意度當然不好。

因此,我們必須不斷監測服務能量,在水還沒有滿出來時就要將杯子加大。杯子的容量一定要夠大,才會有效率,有了效率以後,杯子或許還有變小的機會呢!

因此,要有好的急診服務,就應給急診足夠的人力,先提升效率,讓它轉變成高滿意度及高信任度。可惜許多醫療的制度及觀念,限制了醫療服務品質的提升,而以民眾目前繳交的健保費,要達到又快又好的水準更是難上加難。

其次是流程問題。急診的工作往往必須和其他單位溝通,由於沒有標準化或沒有落實標準化,急診同仁往往浪費很多時間和其他科溝通,有些甚至是以前就討論過的問題。此外,過去大多數的標準化,都沒有嚴格要求應完成的時間,例如急診病人要後送接受檢查或治療,往往不來回幾通電話是沒辦法搞定的,如果連急診醫護人員都說不清楚下一個步驟的確切時間,病患或家屬有可能知道嗎?這樣能贏得信任嗎?

(圖片來源:shutterstock)

以分級評鑑為例,中風病人的電腦斷層要在三十分鐘內完成,四十分鐘內要完成電腦斷層報告,從到院到給藥六十分鐘內要完成。心肌梗塞的病人,心電圖必須在五分鐘內完成、病人進急診到接受導管九十分鐘內要完成,而且要能做到二十四小時、三百六十五天都一樣的品質,當然包括假日或深夜,可見提供又快又準的服務是必然的趨勢。

又快又好,才能贏得信任人力不足、流程沒有標準固然是問題,但如果人員訓練不足,再多的人、再好的流程也會因為人員訓練不足而功虧一簣。因此,一開始就要用最好、最正確的標準來訓練員工,才能事半功倍。

套用最近學到的幾位國內外知名人物的話來做結尾,一位是哈佛大學麥可.波特教授說的:「競爭力必須建立在結果上。」以及宏達電周永明前執行長說:「公司怕競爭,不如關掉!」所以要得到又快又好的急診服務,就不能害怕投資!不論是醫院或者是健保制度都是如此,而直接感受到服務品質的民眾更要有此觀念。

印度矽谷之父穆爾蒂接受媒體訪問時說了一句發人深省的話:「贏得尊敬,就贏了財富!」因此如果我們用「又快又好」的急診服務來贏得病人或家屬的信任,相信我們也會同時贏得尊敬。試問當你的親友送到醫院急診時,你會期待怎樣的服務呢?答案肯定就是「又快又好」。

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