醫療專業,真的真的不是服務業

圖片來源 / 康健雜誌
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2016/07/20 · 作者 / 長庚大學行為科學所副教授 楊啟正 · 出處 / Web only
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中部某家醫院的急診室暴力事件,患者的家屬因為「護理人員服務態度不佳」而五個人打四個護理師。
近年來這類的事件層出不窮,不見有所改善。但這次我覺得有些不同,因為家屬不再去講什麼「我因為很難過啊,因為家人很痛苦,所以一時情緒無法控制啊!」而是,很「直爽地」就說,是「服務態度」的問題;事實上,這樣的毫不掩飾呈現出背後的社會價值,或許才是醫療暴力出現的重要根源。也因為如此,這句話真的惹毛了許多醫護人員。

弔詭的是,醫護專業人員雖然這樣不受尊重,但媒體卻常愛報導哪些學校上了幾個醫學院的學生的榮耀。我認為這樣的社會價值是極度分裂的!一方面,認同醫學是極重要並且需要花長時間學習的專業,甚至極度鼓勵自己的孩子去從事;但另一方面,真實的社會情境卻完全背道而馳,醫療互動在乎如同餐廳的服務生、賣車銷售員一般的「服務」態度。

我個人覺得,是這個社會弄擰了「服務」的內涵。醫護人員的「服務」,是他們累積的專業知識與經驗,而當他們接觸患者的那剎那,已經開始提供所謂的「服務」了。這樣的服務,並不是為了要讓「被服務者滿意」,更不是讓「被服務者付錢付的心甘情願」,背後真正目的還是要回到能「解除」患者身、心、靈上的苦痛。

或許有人會說,醫療人員這麼沒有「同理心」,怎麼可能會是個「好的」醫療人員呢?我想從兩個層面來看待這個說法。第一,醫護人員如果讓患者感覺到「沒有同理心」,例如:眼睛都不看一下患者、住院一個星期只來看一次、對患者「很兇」等,第一個要思考的問題應該是「醫護人員這樣的行為表現,是否會影響到醫療專業的判斷與行為?」如果會,那對於這樣的醫療人員有所質疑,是很合理,而且相當必要的!

但倘若並沒有影響,我認為這樣的醫療人員反而需要更多的關心與照料。必定有某些因素,使得他們在工作的過程中,遇到困難。倘若處於一個身心不佳的狀態時,同時仍得維持專業的要求與水準,又能有多少心力去付出關心呢?

接下來要思考的是「患者又怎麼能知道醫護人員的『沒有同理心』表現,是否影響到醫療專業的判斷與行為」呢?的確,一般民眾(患者)不能!實際上根本無從得知!因為醫療專業是需要長時間知識的累積與訓練的。

事實上,這樣的資訊不對等,同樣也是造成患者無助、以及無助後憤怒的重要來源。我個人以為,提供「醫療知識給患者」是最簡單有效的解決方法。舉例來說,Prigatano與Wilson是國際上極重要的兩位認知復健(cognitiverehabilitation)專家,他們所面對的,都是有嚴重中樞神經系統病變的患者。這些患者常因罹病之故,無法如同健康者一般地理解他人的訊息,或是表達自身的想法。兩位專家所提出的認知復健方法與模式中,最重要的共同點就是「知識的提供」(Informationgiving)以及「相互的理解」(sharedunderstanding),這表示無論患者病況如何、家屬社經地位如何,當一個人能夠「得知」自己受什麼所苦、知道自己所必須面對的情況,他就有可能產生正向的力量,讓醫療能夠更事半功倍。

其實,當我們的社會強調「仁心仁術」、「視病如親」時,「主詞」常會有所混淆。也就是說,大部分都是民眾「要求」醫護人員仁心仁術、視病如親;然而,這兩句的主詞應該是醫護人員自身,這兩句話內涵的「行為」應該是發自內心而生,而非別人要求、或給予任何東西才發生的。

每次醫護人員受到暴力事件、或是醫療糾紛事件發生後,總會有醫護誠懇地說明,「所有的醫師都是想要救患者的,沒有任何人會希望傷害他們的,因為,這是身為醫護人員的責任啊」,而這份責任就是來自上述這兩句話的「那份初衷」

不過,我懷疑現在社會的價值卻常傾向「利用」這份初衷,來「要求」醫護人員仁心仁術、視病如親!使得原本來自於內在動機(intrinsicmotivation)的力量,變成是較為無法控制的外在動機(extrinsicmotivation)。

近來從醫療人員是否納入勞基法、遏止醫療暴力事件的相關修法,或許可以讓醫療人員得到暫時的喘息;但是真正的醫療環境改善,我認為仍是要從「找回醫療的內在動機」做起,才是解決的根本之道。或許,面對眼前的醫療困境,總有些「眼高手低」之感;然而,這類長遠深耕的價值努力,如果沒有開始,也就不會產生任何改變的力量呀!

就像「同理心」的目的並不是為了要改善醫療品質,而是要「找回人與人互動的基礎」。倘若要能體會別人包括病家的心情,自己的心情總不能太糟。因此,醫療人員絕對能夠提供「服務」,解除患者身心靈上的苦痛;但是,他們自己身心靈的苦,需要更多的關懷與照顧啊。依此概念,倘若可建立起對於醫護人員的照顧,以增加內在動機為主要目標,提供外在動機為次要方法,社會上的價值才有逐漸改變的可能性,形成「民眾尊重醫療『專業』而非『服務業』,醫護人員拾回藏在內心深處的『視病如親』、『人飢己飢』氛圍」,讓這個社會得以成長與勝利,才是雙贏。

很明顯的,由此可知,「醫療又怎麼可能會是服務業」呢!
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