門診服務,哪家醫院最友善?

圖片來源 / 呂恩賜
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2006/08/01 · 作者 / 黃惠鈴 · 出處 / 康健雜誌 第93期
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各組順序依總得分高→低。但特優組中,中國醫藥大學附設醫院與高雄長庚,總得分相同,以筆畫少的先排。

特優:彰化基督教醫院、中國醫藥大學附設醫院、高雄長庚、奇美醫院、台中榮總、林口長庚

優:成大醫院、台大醫院、慈濟醫院(花蓮)、馬偕醫院(台北)、高雄醫學大學附設醫院、高雄榮總、三軍總醫院

佳:新光醫院、萬芳醫院、台北榮總

普通:國泰醫學中心

各組順序依總得分高→低。但特優組中,中國醫藥大學附設醫院與高雄長庚,總得分相同,以筆畫少的先排。

註:累計各醫院在「人際態度」、「衛教」、「病人隱私」、「整體滿意度」、「開診時間」、「藥事服務」等六項的得分,再將最高分跟最低分之間,分成四等距。落在表現最好組別的醫院,為「特優」,依此類推。

《康健雜誌》為了深入探訪民眾到門診看病所得到的品質,特別歷時一個多月,親赴北、中、南、東共17家醫學中心,調查民眾的意見。

這17家醫學中心是依據4月底醫策會網站上的醫院評鑑名單,包括三軍總醫院、台大醫院、台北榮總、林口長庚醫院、馬偕醫院(台北)、國泰醫院、新光醫院、萬芳醫院、中國醫藥大學附設醫院、台中榮總、彰化基督教醫院、成大醫院、奇美醫院、高雄醫學大學附設醫院、高雄長庚、高雄榮總、花蓮慈濟醫院。

這次的門診友善醫院調查,包括以問卷形式,面訪在各家醫院看完病的神經內科、骨科、婦產科病人,每科各訪問50位病人,完成共計2550份問卷。而且每份問卷都是由《康健雜誌》編輯部訓練有素的新聞從業人員,一一親自完成。

另外,我們還觀察了各醫院這三科的醫師是否準時看診,門診藥局對領藥安全的落實程度。

調查結果如下:

人際態度:北部的醫生較冷漠

「醫學之父」希波克拉底在兩千多年前曾說:「對人有愛,才會熱愛醫學這門藝術。有些病人,雖然明知自己的情況不好,卻能因為信任醫師而恢復健康。」

診斷治療最有效、經濟的方法,是醫生全神貫注和病人相處。但醫界引進愈來愈多複雜科技,超音波、內視鏡、電腦斷層等檢查,逐漸有取代對病人仔細問診之勢。美國心臟名醫羅恩在《失落的治療藝術》中寫道:「處置病症(treating)替代了醫療病人(healing),經營管理(managing)優於照顧病人(caring),傾聽的藝術則完全被科技取代。」反映出醫者沉痛的省思。

這次調查中,整體來說,病人大多體諒、感謝醫生看病的辛勞,覺得醫生的態度相當可接受。當被問到「這次看病,你覺得醫生的態度親切嗎?」、「你覺得醫生有認真聽你講話嗎?」、「你覺得醫生有耐心跟你解釋病情嗎?」在2550位受訪民眾中,超過九成的人回答醫生的態度很親切或親切、很認真或認真,但或許看診時間有限,回答醫生很有耐心或有耐心的比例稍低,只有八成多。

如依科別來看,婦產科醫師在人際面的態度,最被病人肯定,認為醫生不親切、不認真、沒有耐心的比例,只在5.5~8.8%;神經內科醫師在人際互動的表現上,最不被肯定,認為醫生不親切、不認真、沒有耐心的比例,都超過一成多(11.1~13.8%)。

如進一步以地域來分,北部的醫學中心在人際面的表現上較差,病人認為醫生不認真、沒有耐心的比例明顯較高,和其他區域相比,至少高了兩、三倍。或許是因為北部的醫學中心普遍平均每日門診量大,每個病人被分到的時間有限,醫生看病不免匆忙;也或許北部都會病人的要求較高。

各醫院在人際面的表現上各有不同。其中,中國醫藥大學附設醫院、彰化基督教醫院、花蓮慈濟醫院的醫生的態度最被病人肯定,得分較高;而國泰醫院在人際面的表現稍差。

衛教指導:各醫院普遍少做衛教

看病不只是拿藥打針了事,還應包括解說藥物副作用、生活衛教等,但在看病時間被壓縮的情況下,看診品質不被打折扣也難。

調查中,有七成的民眾(約1800多人)在接受問卷調查當天看病時,醫生有開藥給他們,但進一步追問這次看病「醫生或護士有告訴你吃藥(用藥)要注意什麼嗎?」其中有三成一的民眾反映,沒有得到任何說明。

至於醫生是否對病人做生活、飲食或運動等方面的衛教,更有近四成(38%)的人表示「沒有」。不少民眾還會替醫師緩頰,認為「醫生看那麼多病人、看病時間有限,怎麼能要求那麼多?」、「不用醫生說,我們自己應該要注意」等。

醫生在衛教方面的疏忽或因看診時間受限、力猶未逮,但看在長期關懷病人權益的台灣醫療改革基金會董事長張苙雲的眼裡,還是忍不住直言「應該做到100%(百分之百)」,鼓勵民眾應該「零容忍」。

她認為,這些是醫護人員在專業上應該提供的內容,不應先自我設限認為「病人不需要」或「病人聽不懂」而不解說。「病人需不需要,由病人自己選擇,不能由醫生幫病人選擇。……資訊揭露是醫療機構、醫療人員負責任的表現,跟民眾的知識無關,」張苙雲強調。

另方面,如進一步分析民眾的看病行為,更令人驚訝地發現,「第一次來看這個醫生」的初診病人「沒有」得到衛教的比例(沒有用藥說明是47.2%,沒有生活等方面的衛教是44.8%),竟都明顯高於「幾年來固定看這個醫生」(沒有用藥說明是17.4%,沒有生活等方面衛教是33.8%)和「看過幾次了」的複診病人(沒有用藥說明是29%,沒有生活等方面衛教是35.2%)。初診病人顯然比較不受醫生關愛。

如以地區來看,北區和中區醫學中心的門診病人比較幸福,醫生比較願意花時間告訴他們吃藥和生活中的注意事項(回答「沒有用藥說明」和「沒有生活等方面衛教」的比例,北區分別是27.2%、35.5%;中區分別是30.1%、35.1%),東部醫學中心的門診病人最不被告知用藥注意事項(38.4%),而南部醫學中心的病人最沒機會得到生活方面的衛教(43.6%)。

如進一步分析17家醫學中心的表現,以馬偕醫院(台北)和三總的得分最高,較會對病人做衛教,而成大醫院在衛教上的努力相對來說較不足。(見表2)病人隱私:從過去到現在,很離譜的看病環境

「關於我在治療過程或過程之外所聽聞有關病患生活、不應被人四處宣揚的訊息,我都會保守秘密,以洩漏這些訊息為恥。」西方醫學之父希伯克拉底的「醫師誓詞」寫道。

病人的隱私應被醫生尊重,但現實中,許多在大醫院看過病的人,都曾遇過明明自己還在看,診間裡卻有下一個病人(甚至是兩、三個)坐在一旁等的經驗。雖然病人之間互不相識,但自己的病情莫名其妙被不相干的人聽到,萬一又遇上較隱私的病況,說多尷尬就有多尷尬。

一位四十多歲的上班族談起曾在大醫院婦產科看病的經驗,語氣不禁拔高:「隔張布簾就坐著兩、三個病人,我哪裡不舒服,別人都聽得到。走出診間時,根本不敢和別人目光相對。」

有時連醫生也覺得很尷尬。

國內首位專攻醫學倫理學的臨床醫師、台大家庭醫學科醫師蔡甫昌,有次走過診間後方、方便醫護人員進出的通道,竟不小心撞見一個他所認識的女性朋友正躺在其中一個房間的診察檯上被做婦科內診,空間設計不夠隱密,讓他至今想來都要搖頭。

新制的醫院評鑑今年起將病人隱私納入評鑑標準,認為醫護人員為病人診查時,要顧及病人隱私,非醫療人員不得進入診間。

在這次門診服務友善醫院調查中,《康健雜誌》率先揭露目前醫學中心對病人隱私的態度。

默默忍受的婦產科病人

在2500多位受訪者中,約三成八的民眾被問到「剛才醫生幫你看病時,你還沒看完,裡面已經有別的病人進來等了嗎?」回答「有」。

另外,北部八家醫學中心相對來說,較不注重病人隱私,診間有其他病人在場的比例(55.8%)最高,比起有其他病人在場比例最低(17.9%)的南部醫學中心,高達3倍多。

如依各科表現來看,最需要注重隱私的婦產科,卻有最多病人回答「有」其他病人在場(41.6%),比骨科(37.5%)、神經內科(34.8%)都高,難怪許多女性把到婦產科求診視為畏途,非不得已不去,因而可能延誤病情。

但有些婦產科的女病人還說,一向都有其他病人在場,早習以為常、默默承受,甚至反問做問卷的《康健雜誌》記者:「不都是這樣嗎?」

而各醫院在病人隱私權的表現上,落差很大。表現最佳的彰基,超過九成五的民眾表示看病時沒有其他病人同在診間;而馬偕的表現較差強人意,只有兩成多的民眾看病時沒有別人在場,超過七成民眾的隱私權沒被尊重。另外,國泰醫院、新光醫院、台北榮總、三總等,也至少有逼近六、七成的民眾,遭遇看病時還有其他病人在一旁等的窘境。

病人的隱私權被漠視,研究醫療品質的台大衛生政策與管理研究所教授鄭守夏直言:「(醫界)應該要改,這是很離譜的,(這現象)從以前到現在,很明顯不應該存在。」

張苙雲更忍不住痛批:「這怎麼是一個對待人的方式?……不能因為(病人)彼此不認識,就不顧他的隱私。」

她到醫院看病也有同樣的遭遇。明明前一號病人還在看,醫護人員卻叫她進去等;或輪到她看,可是一旁還坐著其他病人。

她曾克服心中的不安,勇敢向醫護人員提出「下一個病人可不可以先不要進來?」「我可不可以等前一個病人看完再進去?」的要求,但有時還是得不到醫護人員的善意回應。「連我去看病,都很害怕,」張苙雲坦承。醫生淪為看病的機器?

身為臨床醫師,蔡甫昌指出,病人的隱私權長期被漠視,一來是因醫生跟護士沒有這觀念,不知道或忽略隱私權的重要性;另方面是因醫生跟護士不想被病人進出的時間耽誤看診。讓其他病人坐在一旁等,可提高看診的效率,病人的權益自然被犧牲。而且愈是忙碌的科別,隱私權被犧牲的情況愈嚴重。

在醫院管理重視高效率、診間使用高流通率的陋習下,醫生淪為看病的機器,「醫生只想趕快看病人,」張苙雲認為,同時讓幾個病人在診間的現象,已經不單純是隱私權的問題,其實還蘊含醫師把自己的角色物化的悲哀──前一個病人看完,下一個馬上坐下,效率零落差,醫生看病不需抬頭,也沒有喘息或上洗手間的時間……。

但只顧著追求效率,病人看病不舒服,醫生也未必得利。

蔡甫昌以「告解」來形容,病人在比較舒適安全的環境下,才比較會說出病況,尤其當牽涉私密時。一旦診間有不相干的其他病人在場,有些尷尬的症狀可能說不出口,醫生無法得到完整資訊,不利研判病情。

更何況,讓其他病人在場的情形,也違法規。

「這個動作基本上違反醫療法,應該要罰醫院,」張苙雲主張。

另外,醫師法中也要求醫療人員保障病人的隱私,醫生看病中讓第三者聽到病人的病情,是否沒有盡到保密的責任,醫療人員必須慎思,蔡甫昌認為。

儘管病人有權主張保障自己的隱私權,但不可否認地,在大醫院的情境下,小病人大多覺得有求於醫生、相對弱勢,哪敢吭聲?

除了寄望透過媒體揭露實況的力量,以及期待醫界內部加強宣導外,蔡甫昌建議,病人可以委婉地表達:「我有些事情,太多人在場時不好意思說,是否可以請非醫療人員先離開?」既可某種程度捍衛自身權益,也不會讓醫生覺得你在挑戰他的權威。

總之,從這次的調查來看,醫界在隱私權的面向上,還有非常大的努力空間。

整體滿意度:台灣的病人是最能忍的「阿信」

很弔詭地,儘管調查中不少民眾遇到醫生開藥不提醒注意事項、或不怎麼做衛教,或還沒看完病,就有其他病人在場等狀況,但當被問到「整體來說,你對這次看病感覺滿意嗎?」竟有近九成(88%)的人回答「滿意」(包括52.4%的人「很滿意」,35.6%的人「還算滿意」)。

進一步請民眾就該次看病經驗打分數,從0~100分,很滿意是100分,很不滿意是0分,及格是60分,結果,整體來說,民眾給的分數高達88.4分。

就連該次就醫時,遇到醫生開藥沒提醒注意事項,也不做衛教,隱私權也沒被尊重,三個項目都沒被滿足的民眾,看病感覺滿意的比例竟也快高達七成,令人感嘆台灣的病人真的很不要求,很能忍受看病的環境跟服務。

各醫院的整體滿意度,以中國醫藥大學附設醫院、彰基、慈濟(花蓮)最受民眾肯定;國泰醫院的滿意度較低。

民眾回答這兩題的態度也很有趣。不少人擔心:「我這樣回答,會不會害到醫生?」、「醫生幫我們看病已經很辛苦、很好了,怎麼可以說不滿意?」

有些民眾就算稍有不滿,也會被一旁陪同來看病的家人勸阻,叫他「不要亂說」,甚至拒絕回答。戒慎的神色,還真讓人疑惑:難道這是白色巨塔裡特有的白色恐怖嗎?為什麼當大家敢大聲罵政治、批社會百態時,醫界竟能讓大家三緘其口,不敢讓醫生知道自己有什麼不滿。

更別提打分數,不少民眾馬上自貶身價,覺得自己沒唸什麼書,不是醫療專業人員,怎麼敢打分數,忘了自己也該是醫病關係中的主角。

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