「情緒勞動者」的矛盾掙扎

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2005/02/01 · 作者 / 彭懷真 · 出處 / 康健雜誌 第75期
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社會學家賀樂德發現,有些工作必須表現得比一般人更友善,例如空服員、電話行銷人員、幼稚園老師,才可以順利推動工作,達成較佳的績效,這些人可稱之為「情緒勞動者」(emotionallabor)。這些人需要有特別高的EQ,以平穩的情緒面對惡劣狀況,和顏悅色處理各種疑難雜症,在混亂中處理問題,使對方滿意。

另有些職業也可以被稱之為「情緒勞動者」,例如討債的人、管理秩序的教官、在議會中質詢的民意代表。他們必須更討人厭,給人莫大的壓力,才容易達成目標。他們也在處理疑難雜症,也承擔其他職業所罕見的壓力,只是透過讓人痛苦的過程來達成。

我們很快就發現「情緒勞動者」的職業與性別頗有關係,被人喜歡的從業者多數是女性居多的,而後者多數是男性。這當然與兩性在社會化的經驗密切相關,女性被訓練「要討人喜歡」,男性被訓練「要讓人恐懼以獲得尊敬」。

我夾雜在這兩種不同的期待中度過將近半個世紀,我在原生家庭排行中間,要討人喜歡以免被忽略;上大學後,讀的是社會工作這服務人的科系,從事各種助人的事情,當然要被喜歡。

隨著我漸漸擔任更多職位,負起管理的責任,為了達成某些任務必須給人壓力,但我的本質希望能被喜歡;隨著我扮演的角色更多,這樣的掙扎就更明顯。

例如我現在是「學生事務長」,也就是以前要讓學生恐懼的「訓導主任」,學生如果什麼都不怕,不怕校規、不怕處分,處處不在乎,這個學校的秩序如何維持?我也是四十幾個同仁的主管,若是這些同事對我毫無畏懼,把我所說當成耳邊風、我所寫當成垃圾,抗拒我的指示,這個單位如何運作呢?

可是我又必須「被歡迎」,學生的喜歡與同事的支持都很重要。在各行政主管中,這個職位的「情緒勞動」所佔工作比例可能是最高的,教務長無須天天面對學生,總務掌管學校裡「不動也無情緒的建築與空間」,只有學務長從早到晚與學生相處,如果不受歡迎,很難順利推動工作。態度謙和、意志堅定

與我工作關係密切的總教官因為轉任文職離開東海,他在歡送晚會的致詞中特別以「態度謙和、意志堅定」描述我。這八個字讓我想了好久,不知道這臨別告白是褒是貶,又是否確實如此。

不過,從「情緒勞動」的立場,我也不討厭這樣的描述。態度謙和是工作必備的要件,意志堅定也不可少,當然這兩者常常是矛盾的。我也就在強烈的矛盾中日復一日地艱困前行,內在情緒劇烈起伏,外在又得在笑臉迎人中貫徹想法。

很多職業都需要「態度柔和、意志堅定」,我擔任秘書長的「幸福家庭協會」有位理事是地方法院家事法庭庭長,她的丈夫是小兒心臟科醫生,已經為近千位兒童的心臟動過手術。我去參加他們為兒童舉行的慶生會,看到昔日在鬼門關掙扎的孩子又蹦又跳,很感動,更佩服。他要我在演說中提醒家長「不要放棄」,要意志堅定地接受醫生的建議,因為許多兒童的父親在得悉子女罹患先天心臟病之後難免絕望,此時醫療團隊意志堅定地婉言相勸,可是父親未必能下決心,有時就錯過了最佳的手術時機。不僅醫生護士要高EQ,家事法庭的法官豈不也是「情緒勞動者」,不斷在難以斷定的家務事中代表公權力做判決嗎?

「態度柔和」與「意志堅定」間存在某種矛盾,稍有不慎,即內在分裂。我們這些專業人士有著被人們羨慕的職位,卻因為勞心勞力又耗費腦力,不知不覺有某些「成功精神官能症」(neurosisofsuccess)。這是心理學家馬斯洛提出的觀察,描述那些總是要找事做,做事又一定要做到成功的人。他們(或許就是「我們」)不斷設定目標,滿懷希望地奮鬥,一旦實現目標,獲得更多金錢、權力、榮譽,卻又陷入因此要處理更多「情緒困擾」的困境中。地位高、影響力大、資源豐富等的下場,就是很難輕鬆度日,更難以滿足。不停的追逐,即使身心俱疲,也不罷手。高度期待、表現低迷

去年底,無數候選人追逐立法委員的席次;今年初,許多菁英人士追逐監察委員或內閣要職;很快的,年底的選舉又將吸引已經很成功的人爭奪縣市長、縣市議員寶座。然後是明年的北高兩市市長選舉,以及持續牽動人心的總統大位爭戰。

不過,這些汲汲營營的人可能就像人本心理學家佛洛姆所說:「人們拚命追逐的根本原因是害怕獨處,害怕與自己在一起,總是在找事做,自以為是在尋找幸福,一旦真的找到,實現了目標,又感到茫然和空虛。實現目標所造成的希望幻滅使人情緒崩潰,直到新的希望出現。」

其實,多數政治人物即使完成心願後,表現並不盡理想,「高度期待、表現低迷」的情況,常常發生在各種令人羨慕的舞台上,甚至成為政壇定律。有些人打腫臉充胖子,有些人藉著吹噓成果找尋撐下去的理由,有些人在酒色財氣中找安慰,卻都無法使情緒平穩。

新的農曆年即將來到,你我是否又立志要完成許多心的心願,又催逼自己去追逐各種新的夢想?別忘了:所有的心願都可能使情緒的負擔加重,假如無法使情緒平穩,只是拿自己的心交換一些外在的酬賞。而所有的報酬都有副作用,就是情緒的攪擾。

「情緒管理者」概念是賀柴德教授在一本《被管理的心》(TheManagedHeart)中提出的,的確,只要「心」能被自己好好管理,任何外在的得失都不是問題吧!(作者為東海大學學務長)◎本專欄反映專家意見,不代表本社立場

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