台灣的病人,你為什麼還在忍耐?

圖片來源 / 康健雜誌
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2006/08/01 · 作者 / 黃惠鈴 · 出處 / 康健雜誌 第93期
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當英美等國開始向社會大眾公布各醫院的治療成績, 讓民眾享有更好的醫療品質時, 台灣的病人為什麼還得忍受資訊不透明, 找錯醫院看錯醫生的風險?

這件事絕對吃力不討好,甚至還得挨罵。

繼前年8月《康健雜誌》首度推出友善醫院調查,獨家以出口民調的形式,揭露各醫學中心在病人開刀前,所給的術前溝通品質有多差強人意後,今年再度挑戰「不可能的任務」。

為了得到17家醫學中心的協助,《康健雜誌》在做問卷調查前,先逐一拜訪各醫院,溝通用意。

這次的友善醫院調查,以門診服務為主,因為健保實施總額預算後,醫院門診縮減、換藥、互踢病人的事件頻傳,病人在門診中得到的服務品質實在令人好奇。

絕大多數醫院在第一時間對《康健》即將進行的調查抱持肯定,樂意配合。

一位院長表示,由醫策會主導的醫院評鑑,把醫院是否接受外界第三者的評估,列為評鑑的指標之一。以往這樣的外界評估多是由學術單位來做,這次能有媒體願意來做,他們樂觀其成。

也有一向很重視品管的院長,聽到《康健》要做調查,坦然地跟一旁的院內同仁再三說:「被罵也沒關係。」因為對這家醫院來說,能知道哪裡需要改進才是重點。

一位副院長也說,美國每年有「America's Best Hospitals」(編按:《美國新聞與世界報導》十幾年來每年推出全美各科優秀醫院的排名),讓民眾得知哪些是好醫院,台灣也應該有。他認為,醫策會應該做這件事,「但他們怕得罪醫院。」

但有些醫院一開始的態度卻保留。

例如,幾家醫院要求先看問卷。為了顧及調查的客觀公正,我們一律婉拒。絕大多數醫院都能理解,也信任《康健雜誌》,沒有堅持。但有家醫院因為在前年的醫院調查結果中表現不理想,害怕這次的調查結果又會對他們不利,一會兒要求先看問卷,一會兒又要求要由醫院的人員陪同作業。費了一番工夫「溝通」(之間院方的公關人員還曾打電話給天下雜誌群表達不滿),才取得該院的信任。

一家醫院的行政單位人員似乎不太高興《康健雜誌》又要來做調查,嗆聲「不懂你們為什麼要做這件事,為什麼不留給學術單位做?」又說,《康健》應該去寫其他對讀者更實用的素材,「你們有什麼目的?」對方質問。

另一家醫院的幕僚人員不滿意上次的調查結果,不客氣地批評「胡扯」,直說他們醫院的實況根本不是如《康健》所調查的……等等。可是當聽了我們問,他既然身為醫界的人,應該知道醫院雖有很多資料卻不給外界,我們不得不倚重民眾的意見時,不禁默然。

老實說,如果衛生署、健保局、醫策會,或任何學術單位,願意告訴民眾,哪些醫院的醫療品質較好,哪些醫院有待改進,我們的確不需要那麼辛苦,自找苦吃。

偏偏這樣的資料少之又少。

一位學者感嘆,他有個研究調查發現,各家醫院對病人的照護品質有差異,但因為被要求對外發表時不能公布醫院的名字,讓他相當無奈。因為他在外演講,聽眾最好奇亟欲探聽的,正是表現較糟的醫院名字,但卻因醫療資訊封閉,讓人無緣得知如何趨吉避凶。他只好自我安慰,剛好朋友在表現非常差的醫院任職,讓他有機會提醒對方改善。

一直為民眾就醫權益發聲的台灣醫療改革基金會(醫改會),曾為了調查各醫院是否願意讓病人取得病歷,找了各地志工讓他們在就醫的醫院要自己的病歷,結果做完調查後,一些志工告訴醫改會:「以後不要叫我們做這件事。」因為在醫院受到不同程度的刁難,使他們原有的熱情被澆熄。

為了做調查,《康健》編輯部的所有記者(包括總編輯)全體出動,穿梭在全省北中南東17家醫學中心的診間。為了得到第一手資料,常常得在候診室站一整天,等待病人看完病,聽到他們當天看病的心聲。

我們的目的只有一個──以民間自救的方式,呼籲醫界能醞釀出良性競爭的環境,讓資訊透明,促進醫療品質提升,而不是把醫界的秘密鎖在圈內人自己知道的氛圍裡。

台大衛生政策與管理研究所教授鄭守夏指出,英美等國早已致力於對外提供品質相關資訊,讓民眾就醫時有所依據。

從消費者的角度來評估醫療品質,也愈被重視。有愈來愈多研究強調,病人的觀點及經驗感受,能用來診斷醫療照護中所遇到的問題。

基於病人的就醫經驗和醫療品質相關,美國醫界早在1995年,就建立「美國消費者保健計劃評估調查」(consumer assessment of health plans,CAHPS),有系統地分析民眾的就醫經驗,用來改善醫療品質。目前已有超過230萬人回答問卷。而今年,美國所有醫院將把住院病人的求醫經驗提供給這個調查,進行分析。

美國一些州政府如紐澤西、紐約、賓州等,還把每個醫生做心臟冠狀動脈繞道手術的死亡率,發布在公開的網站上。也有機構以病人安全和品質為前提,分析各醫院為病人施行的幾類高風險手術的死亡率等數據,並且向外公布,讓民眾可以比較各醫院的治療成果,求醫時擇優汰劣,不拿生命當賭注。

而醫界保守程度不輸台灣(甚至可能更保守)的日本,民眾在動手術前,可以向各都道府縣的社會保險事務局的保健醫療課,要求提供打算就醫的醫院,在這項手術的開刀量,做為判斷醫院對手術的嫻熟程度。

台灣目前健保局雖設立「健保醫療品質全都露」項目(中央健保局網站),但提供的內容有限,解讀的程序也頗複雜,而且還是先獲得各醫院同意才公布,「很令人生氣。」鄭守夏說。

台灣民眾需要更多、更透明的醫療資訊。「醫療資訊揭露是醫療機構、醫療人員負責任的表現,是專業的本分,」醫改會董事長張苙雲指出。

更且,資訊的揭露,可以是進步的一股力量。

康健》69期的友善醫院調查揭露許多病人在進手術房前,沒有見到麻醉醫師前來說明麻醉風險,引起衛生單位重視,加強推動術前訪視。現在許多大醫院已設立麻醉術前訪視門診,讓民眾有機會在動手術前了解更多資訊。

一家軍方體系的醫院院長也透露,上次的調查結果公布後,上級主管單位退輔會還為此把他們找來開會,期勉院方提供民眾更好的服務。

憑著一股傻勁與堅持,《康健雜誌》立下台灣媒體界的創舉,成功獲得17家醫學中心的同意與合作,完成這次的友善醫院調查。這些醫院願意放棄私心,讓我們看見台灣醫界努力向上提升的企圖。

也但願衛生主管機關早日讓民眾知道好醫院在哪裡。

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