創造醫療價值,從「以病人為中心」做起

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2007/08/01 · 作者 / 張曉卉 · 出處 / 康健雜誌 第105期
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已有一些國家的醫療照護體系核心從「以疾病為中心」轉為「以病人為中心」,在「看病時間像領便當一樣短」、「醫生地位最大」的台灣,做得到嗎?

策略大師麥可˙波特(MichaelPorter)最近再度到台灣演講,主題卻跳脫慣常的企業領域,而是「醫療問題」。

對於台灣醫療現況,波特直指,「台灣醫療最大問題,不在全民健保,而是如何提供醫療服務的系統」。全國性保險(健保)只是良好醫療照顧的起點,醫療照護的核心應是提升價值。但台灣的醫療系統沒有提供夠好的品質,沒有創造出夠好的價值。

曾任衛生署長、現任奇美醫院院長詹啟賢跑去聽了這場演講,對於波特指陳台灣醫療癥結,心有戚戚焉。

呼應波特觀點,詹啟賢指出,現在醫界一窩蜂把所有醫療問題都歸咎到健保,把健保當成敵人是不對的。醫療政策需要新思維,決策者如果不去思考醫療行政體系是否有效率,「健保、行政體系變成兩個無法契合轉動的齒輪,資源浪費更嚴重。」

波特剖析,當前醫療照護系統有個很不尋常現象:我們擁有21世紀、日新月異的醫療科技,卻以19世紀的組織和管理方法來提供這技術。「台灣和很多其他國家一樣,醫療照護系統是環繞著各專業組織起來,彼此間沒有很好的整合和資訊流通。」

「如果醫療產業想創造出高價值的醫療照護系統,必須以病人為中心,依據病患健康狀態整合各個專業和服務,」波特說,就像企業過去以生產、行銷等功能來組織,幾年前轉變為事業體架構(businessunit),以客戶為中心,組織客戶所需的技術和服務。「以病人為中心」:全球醫療照護新典範

「以病人為中心」早已是全球醫療照護奉行的新典範。

美國醫療研究院(IOM)在1999年提出「犯錯是人性」報告,引起全球醫界探討醫療誤失與改善病人安全。2001年,第二份報告「跨越品質鴻溝——21世紀的新醫療體系」強調,所有的醫療品質革新,應該從「以病人為中心」為出發點,再度被各國奉為圭臬。

當時這份報告直指美國醫療照護體系並未提供民眾所期待、以及應得的醫療品質。民眾必須在複雜醫療環境中自行摸索;現有的醫療機構是設計用來照顧急性病患,因而無法處理許多慢性狀況;許多醫師診治病患並沒有遵行治療指引;病人的治療計劃經常被拖延。

「跨越品質鴻溝」報告提出需從六項目標改善醫療品質:安全、有效、以病人為中心、及時、有效率、公平。

而「以病人為中心」的實質內涵,必須要做到:

◎尊重病患的價值喜好與表達出的需求

◎協調與整合病人的照護

◎提供病人生理上的舒適

◎提供病人情緒上的支持

◎家屬與朋友的參與

◎告知、溝通與教育以疾病為中心的荒謬,一個老人要掛5科

如果依照這份報告的目標與要求檢視台灣醫療服務,以台灣醫療改革基金會形容各大醫院普遍的門診現場,「病人在候診室等了兩、三個小時,進診間的時間像去領個便當;醫師看病看得頭都抬不起來,護理人員、藥師、檢驗、放射檢查的人員忙得連話都懶得說??,」恐怕大多數醫院的就醫品質都不及格。

進一步拿台灣急迫需求的「老年醫學」來看,雖然老年人口比例已達總人口數10%,加護病房住院病人超過半數是老人,但目前就醫仍以醫師專業分科、以疾病為中心,對老年病患仍不友善。

王伯伯在三年前、75歲時因為腰痛腿無力,查出罹患晚期攝護腺癌,開刀切除睪丸後持續到泌尿科追蹤,因為癌細胞造成腰痛,得去掛疼痛科才能領嗎啡止痛,加上王伯伯有糖尿病高血壓,「至少要看五科,才能解決現在問題,」王伯伯坐在輪椅上說,每次看診女兒就得請假開車陪著來。

雖然醫學中心如榮總、台大成立了「高齡醫學中心」或「老人醫學部」,但在基層開業多年、曾至夏威夷大學、哈佛大學進修老人醫學科的韓良誠醫師指出,「台灣欠缺以整體性的『老人學』角度,規劃諸多複雜的老人問題,及培育專精於老人問題的研究人才。」在他的奔走溝通下,成大獲得教育部許可成立老人研究所,今年首度開始招生。

而在全球先進國家開始推醫療變革,重視醫療品質的浪潮中,衛生署將「以病人為中心」做為健康體系發展策略內容,醫院評鑑暨醫療品質策進會把「以病人為中心」導入醫院評鑑核心主軸,各大醫學中心在這趨勢壓力下,漸漸發生質變。個案管理師滿足病人所有需求

在《康健》專訪全台19所醫學中心時,許多位院長提到,他們開始要求醫護人員推翻過去以疾病、醫生、醫院為中心的思維,而以病人為中心做為醫療照護核心準則。(見40頁「如何創造高品質的醫療照護」)

例如好幾所醫學中心成立跨科系整合的癌症治療團隊,病人一旦診斷罹癌,由專屬「個案管理師」為病友服務,從入院參與、協調治療團隊擬定病人的治療計劃,到出院後居家照護、以及門診追蹤一手包辦,提供病人全程連續性照顧。

又好比有些醫院成立婦女健康中心,將女性乳房超音波、乳房攝影、子宮頸癌篩檢等檢查設置在同一區域,既顧全女性隱私又能節省掛號與重複看診時間。

還有的醫院考慮到糖尿病人是腎衰竭進而洗腎高危險群,把腎臟科和新陳代謝科門診放在門診同一區,需要照會另一科時,直接幫病人掛號轉到隔壁間就診,避免病人在門診打轉延誤病情。病人若不做好該做的,治療效果打折扣

以病人為中心的醫療照護,病人參與不可少。

一位當了30年外科醫師的醫院院長提到,病家說「全權交給醫生作主」的時代已經過去。現在的醫療服務要求醫師充分告知病情,讓病人參與治療決策。

波特強調,病人參與對健康結果很重要,醫療照護的「產品」,必須由醫生和病人共同創造出來。「我們可能擁有世界第一流的醫生和護士,但若病人不做好他們該做的,治療效果就會打折。」

已經有醫院順應這股潮流,比方台北榮民總醫院、中國醫藥大學附設醫院等,紛紛在醫院大廳、住院手冊裡提出病人的權利與責任,提醒並教育病人,重視自身權益,同時也有病人應盡的責任,才能獲得適切、高價值的醫療照護。(見左上表)

誠如波特所言,醫療產業應該以病人為中心,在整個疾病的完整照護療程(包括監控、預防、診斷、治療與病況持續管理)的層級上競爭,才能為病患帶來更多價值。

在台灣醫界企求躍升國際舞台,甚而吸引外國人來享受醫療服務時,如何確實加強以病人為中心的服務系統,創造病人、醫事人員、醫院的三贏價值,需要更積極。麥可.波特:病人參與對健康結果很重要,醫療照護的「產品」,必須由醫生和病人共同創造出來。

病人的權利

1.受到尊重的權利

2.隱私權受到保護的權利

3.受到公平待遇的權利

4.接受妥善醫療照護的權利

5.安全受到維護的權利

6.了解診療程序及病情的權利

7.選擇診療方式的權利

8.選擇參與或拒絕臨床試驗的權利

9.取得個人病歷資料的權利

10.反映意見及申訴的權利

11.有不接受心肺復甦術及選擇安寧緩和醫療照護的權利

12.表達器官捐贈意願的權利病人的責任

1.提供資訊的責任

2.配合診療的責任

3.遵守法規的責任

4.尊重別人的責任

5.珍惜醫療資源的責任

資料來源:台北榮民總醫院

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