新加坡亞歷山大醫院的故事

圖片來源 / 陳德信
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2008/02/01 · 作者 / 王梅 · 出處 / 康健雜誌 第111期
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一家醫院和豐田汽車有什麼關係?陸聖烈借鏡「豐田模式」,把效率、品質、低價、安全、服務灌注到亞歷山大,將老舊不堪的醫院脫胎換骨。

2007年1月10日,亞歷山大醫院企業溝通主任陳秀燕一早7點30分踏進辦公室,打開電腦,螢幕上立刻跳出來「守則19:保護醫院環境」(Basic19:ProtectOurEnvironment)的畫面,她迅速瀏覽了內容,然後,關閉電腦,快步走下樓準備參加8點的會議。

在樓梯間裡,陳秀燕瞥見地上有一張糖果紙片,立刻彎下腰撿起來;隨即又察覺樓梯間的電燈沒關,順手把燈關掉;走到醫院門口,有幾個出租車駕駛正在吞雲吐霧,陳秀燕語調和緩地制止:「先生,你想不想浪費1000元?醫院是被保護區,抽菸要罰錢。」

駕駛臉色不太好看地熄掉香菸,故意把菸蒂丟在地上。

陳秀燕緊迫盯人,繼續發難:「喔,你恐怕又要多罰500元,我只要到法院作證你亂丟菸蒂,不但罰錢,還要去做社區勞動服務……。」

司機悻悻然撿起菸蒂,跳上駕駛座,將車頭調轉方向疾駛而去。

在亞歷山大醫院,陳秀燕只是一個縮影,一旦院區內出現任何異常狀況,即便是「地上有一灘水」這種小事,都會有員工自動出面當起「守護糾察隊」。

每天早上,亞歷山大的員工上班打開電腦,系統就會自動設定發送一條守則,提醒員工當天應該注意的事。守則一共有20條,包括:維持高品質的環境清潔標準、避免顧客重複抱怨、了解顧客需求等,陳秀燕還記得昨天1月9日的「守則18」──注意通報危險事故。綠意盎然的花園醫院

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