愈難排愈想買?「大排長龍」的快樂設計

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2010/04/01 · 作者 / 盧希鵬 · 出處 / Web only
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企業要懂得排隊快樂設計,來提升產品的價值與客戶快樂的感覺。

今年在美國的春假,大家決定要去佛羅里達州的迪士尼去玩。我的媽呀,我已經去過迪士尼三次,印象就是排隊、排隊、排隊。

真的要去嗎?機票已經買好,七天六夜,即刻出發,原來我的任務就是幫大家排隊與背包包。

佛州的迪士尼有四個主題樂園,我們玩了五整天,每個主題樂園都待了近十個小時,因為是美國春假,果然每個樂園都是人山人海,註定是個排隊假期。

可以帶來價值感

第一天到Magic Kingdom,第一個ride(遊樂設施)就排了40分鐘,小孩直喊好玩,我們才玩了兩個rides,怎麼就到了中午吃飯的時間。

接著,好玩的設施在排隊處都顯示著等待時間約30到120分鐘不等。一路玩下去,到了晚上9點,想玩的大概都玩到了,玩得很累,但是說真的,還滿快樂的。孩子們直說好玩,我覺得也不錯,感覺滿有價值的,排隊並沒有想像的累。
後來想想,這就是迪士尼的排隊快樂設計。

排隊可以帶來價值感。有一次我經過台灣萬里,看見街上有人在排隊買蛋糕,很好奇,忍不住就下車去排隊。蛋糕是滿好吃,但是訂蛋糕的動線真的有待改善,這樣大家都不需要排隊。不過聽說這家蛋糕很有名,是因為有人在排隊。我為什麼去排隊?不正是因為有人在排隊。

聚攏人氣好消費

台北公館商圈以前也有一家賣車輪餅的小店,每次經過都是大排長龍,有一次忍不住去排隊,原本只想買兩個的,但是覺得得來不易,所以買了一打。我看到其他的人想法大概與我一樣,也是一打一打地買。老闆老神在在地慢慢做餅,讓我不禁想到,難道這也是排隊設計。

和平東路有一家蘿蔔絲餅小店,每天下午也是大排長龍,但是老闆看見有這麼多人排隊,爐子為什麼不換大一些?我媽時間多,常去排隊買蘿蔔絲餅給孫子們吃,大家都知道要排隊,得來不易,所以吃起來特別有味道與珍惜。

當時電視遊樂器Wii的發行,台灣就是缺貨,愈是買不到,大家愈是想買,好不容易買到後就會有快樂的感覺,所以懂排隊設計的不只是小販,也包括了高科技公司。

愈難排就愈想買

許多時候,得來不易的東西特別有價值。空氣、陽光、水都是重要的生命三要素,因為唾手可得,所以不覺得有價值。

家人朋友的關愛,感覺也是稀鬆平常,所以不會特別珍惜。許多時候,當失去一樣東西後,才會覺得它的可貴。

迪士尼為了因應排隊,也發明了快速通關(Fast pass)的設計,有點像是抽號碼牌,抽了之後告訴你幾點來不需要排隊,但是如果抽得太晚,可能要排到晚上才能玩,或是被抽光。我喜歡這種設計,雖然抽熱門設施的Fast past,要等幾個小時才能玩到,但是每次使用,看到別人排隊的長長人龍就覺得很爽。因為富足感是比較出來的,這也是一種苦中作樂。

其時我還滿喜歡在迪士尼排隊的,因為在排隊的30分鐘裡,除了可以參觀一些圖案展示之外,家人也可以關在一起講講話,就像年輕人排福袋時會帶著撲克牌通霄玩大老二一樣,找個理由,大家聚一聚,患難見真情。

(作者是台灣科技大學資訊管理系教授,美國威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者)

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