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社團法人高雄市家庭照顧者關懷協會

怎樣與居家服務員共舞,不會變成奧客?

作者:照顧者關懷協會(社團法人高雄市家庭照顧者關懷協會)2017-11-03 00:00:00.0

很多人都有生病住院的經驗,有時候家屬無法全天候在醫院陪伴照顧,或是對醫院環境和照顧工作不熟悉,就會考慮聘僱看護協助照顧病人。

你在長照機構看過照顧服務員(有本籍和外籍照顧服務員),幫長輩洗澡、餵飯、翻身拍背嗎?住在長期照顧機構的失能者,他們的日常生活都是靠照顧服務員打理。

你聽說過居家服務員嗎?

不是到家裡幫忙打掃煮飯的家務管理員喔!長期照顧的需求越來越多,有些病人出院返家後仍需要有人協助照顧,或是長輩、失能者的日常生活需要協助,就可以考慮找居家服務員到家裡幫忙照顧工作。

基本上,居家服務員、醫院的看護、長照機構的本籍照顧服務員,統稱為照顧服務員,只是工作場所不同,他/她們都是接受過照顧服務課程訓練的好幫手。

在政府所推動的長期照顧服務項目中,最多人使用的項目就是居家服務,表示居家服務的需求很大。每年培訓的照顧服務員也不少,受訓後多數選擇到醫院或長照機構工作,真正到失能者家中服務的居家服務員供不應求...

失能者的需求很大,可是居家服務員不夠!怎麼會這樣呢?原因可能很複雜,其中有些因素是和工作環境有關的,居家服務員到失能者家中提供服務,使用者(包括失能者、家屬)和居家服務員互動的過程很重要。筆者從實務工作的觀點提出下列NG奧客行徑,供各位參考:

1.順便要求額外的服務:

居家服務員到案家服務的工作內容是事先約定的契約,不應要求額外的服務。例如:你下次來服務的時候,順便幫我買便當(其實服務契約中沒有勾選代購物品)!你幫阿公洗衣服就順便連阿嬤的衣服也一起洗吧(其實服務契約中只載明幫阿公洗衣服)!

2.不合理的期待:

對居家服務員的要求與期待要考慮居家服務員和失能者的安全、可行性等。例如:失能者身材很有份量,卻要求居家服務員把失能者抱到浴室洗澡(這實在非常危險,要有適當的輔具和足夠的人力搭配)!請你來幫忙還是搞不定(人的狀況很複雜,失智、慢性病的掌握有時候無法盡如人意,要互相體諒)!

3.相處過程不友善:

這部分的狀況就很多樣了,例如:過度把照顧責任加諸於居家服務員身上--有些獨居的長輩,雖有居家服務員定時提供服務,但畢竟居家服務員並不是全天候照顧,平時家屬鮮少過問,一旦出問題都把責任推給居家服務員。也有居家服務員曾遇到不被尊重或是性騷擾,家屬或個案用語言或非語言對居家服務員不禮貌。

居家服務員對失能、失智者家庭的幫助很重要,是分擔照顧工作的好幫手。居家服務員的工作需要面對不同個案、家屬、家庭情境,真的很有挑戰性。為了滿足長期照顧人力的需求,政府方面從改善薪資結構下手,吸引人才投入就業市場,也需要個案和家屬對居家服務員尊重和體諒,營造友善的工作環境才能把人才留下來。

<本文作者:李逸/義守大學護理系助理教授、社團法人高雄市家庭照顧者關懷協會理事長>

關於【社團法人高雄市家庭照顧者關懷協會】

<本專欄反映專家意見,不代表本社立場>

她是印尼看護,照顧過5個長輩,有喜有悲!

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