「不願付出相對代價,卻想提出無理要求」 專家點出奧客與顧客的差別

「不願付出相對代價,卻想提出無理要求」 專家點出奧客與顧客的差別
  • 作者 : 時報出版
  • 圖片來源 : shutterstock

企業想永續生存,該掌握的是「顧客」,而非「奧客」,別為了奧客隨便去浪費情緒成本。

過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道,但這真的得奉為圭臬嗎?斜槓青年代表紀坪提到一段故事,有家賣米粉湯、切小菜的路邊攤,由於味道道地,價格又便宜,生意好到不行,經常大排長龍,客人一組接著一組來。服務品質呢?差到不行!有趣的是,這家店的服務態度很不好,不僅經常跟客人吵架鬥嘴,吃太慢、點太多,老闆還會罵人趕客人。

曾經有一次去光顧,因為覺得生意好,味道又不錯,所以除了米粉湯外,又點了不少小菜,嘴邊肉、豬頭皮、海帶、豆乾等。想想,我應該是個好客人吧?雖然每樣單價都不高,但至少我們大力捧場,結果老闆不客氣的酸了一句:「已經夠忙了,點那麼多幹什麼,不會留一些給人家點嗎?」呃……這是待客之道嗎?但偏偏他這種服務態度,生意就是很好,為什麼?因為他的價格平實,東西又好吃。

換言之,在老闆的心裡,他覺得自己的 定價並不包含「看客人臉色」,所以他也不願意付出任何「情緒成本」去顧到每一位客人的玻璃心 ,菜還得客人自己來端,好像是客人在拜託老闆賣一樣。

如果遇到比較不講理的客人,不是想辦法滿足客人的需求,而是直接生氣的送客,即使如此,這家路邊攤已經開了十幾年,生意一樣好到不行,是當地的道地老店。

一樣是餐飲,如果我們把場景換到了五星級飯店,情況可能就完全不同了,價格不同、服務不同、環境不同、擺盤不同,端出來的食物精緻度也一定大有不同。

在路邊攤吃小吃,桌椅環境不可能太高級,可能就是自己找個位子、想辦法拉張椅子、拿好一組碗筷,再把想吃的東西填好單,走過去拿給老闆,有時候餐點好了,甚至還得自己過去端回來,才終於能吃上這麼一頓。

文章出處: 時報出版 2018-12-07 00:00:00.0

關鍵字: 情緒成本、飯店、小吃、服務業、奧客、顧客

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