醫療專業,真的真的不是服務業

醫療專業,真的真的不是服務業
  • 作者 : 長庚大學行為科學所副教授 楊啟正
  • 圖片來源 : 康健雜誌

中部某家醫院的急診室暴力事件,患者的家屬因為「護理人員服務態度不佳」而五個人打四個護理師。

近年來這類的事件層出不窮,不見有所改善。但這次我覺得有些不同,因為家屬不再去講什麼「我因為很難過啊,因為家人很痛苦,所以一時情緒無法控制啊!」而是,很「直爽地」就說,是「服務態度」的問題;事實上,這樣的毫不掩飾呈現出背後的社會價值,或許才是醫療暴力出現的重要根源。也因為如此,這句話真的惹毛了許多醫護人員。

弔詭的是,醫護專業人員雖然這樣不受尊重,但媒體卻常愛報導哪些學校上了幾個醫學院的學生的榮耀。我認為這樣的社會價值是極度分裂的!一方面,認同醫學是極重要並且需要花長時間學習的專業,甚至極度鼓勵自己的孩子去從事;但另一方面,真實的社會情境卻完全背道而馳,醫療互動在乎如同餐廳的服務生、賣車銷售員一般的「服務」態度。

我個人覺得,是這個社會弄擰了「服務」的內涵。醫護人員的「服務」,是他們累積的專業知識與經驗,而當他們接觸患者的那剎那,已經開始提供所謂的「服務」了。這樣的服務,並不是為了要讓「被服務者滿意」,更不是讓「被服務者付錢付的心甘情願」,背後真正目的還是要回到能「解除」患者身、心、靈上的苦痛。

或許有人會說,醫療人員這麼沒有「同理心」,怎麼可能會是個「好的」醫療人員呢?我想從兩個層面來看待這個說法。第一,醫護人員如果讓患者感覺到「沒有同理心」,例如:眼睛都不看一下患者、住院一個星期只來看一次、對患者「很兇」等,第一個要思考的問題應該是「醫護人員這樣的行為表現,是否會影響到醫療專業的判斷與行為?」如果會,那對於這樣的醫療人員有所質疑,是很合理,而且相當必要的!

但倘若並沒有影響,我認為這樣的醫療人員反而需要更多的關心與照料。必定有某些因素,使得他們在工作的過程中,遇到困難。倘若處於一個身心不佳的狀態時,同時仍得維持專業的要求與水準,又能有多少心力去付出關心呢?

文章出處: Web only 2016-07-20 00:00:00.0

關鍵字: 醫療專業、醫療、服務業、同理心

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