冷靜,才能化解職場怒氣

冷靜,才能化解職場怒氣
  • 作者 : 林貞岑
  • 圖片來源 : 鄭佳玲

管理專家洪繡鑾對危機處理及擺平怒氣很有一套。「當對方發怒時,讓他慢慢講,」洪繡鑾提出多年經驗說,面對發怒的人,抬起頭勇敢地看著他的眼睛、認真聽他說,表示你在乎他,通常對方的怒氣很快就消了,罵人時間縮短一半。

她歸結化解怒氣的5L:

Look 直視他的眼睛

Lean 身體微微向前傾

Lift 眉毛上揚,表示同意

Listen 仔細聆聽

Link 找到與對方的連結,表示已理解對方的話

如果發現對方誤會或傷害到你,要找機會表達你的感覺想法,不必強忍憤怒做受氣包,「適度表達內心感受是應該的,」洪繡鑾解釋,有時發怒的人並不知道他的言語或指責傷害到你,說清楚反而能解開心結。

而且向對方表達想法時要充滿感謝,「至少要說三次謝謝,」洪繡鑾常用以下話術:「謝謝你告訴我你的感受」(但不見得你是對的)、「有幾點我想跟你溝通、說明一下」、最後再次感謝他的聆聽,「謝謝你給我解釋的機會」由衷感謝是消除歧見、化敵為友的最佳解藥。

給管理者的不罵人提醒

身為老闆,儘管演講行程滿檔,洪繡鑾會壓力緊張,但從來不罵人,原因之一是她很懂得過生活。除了每年至少出國旅行兩、三次,比如看了電影《少年PI的奇幻漂流》就去趟印度,即使在國內也很會玩,到處嚐遍美食,或在家為自己做五星級飯店豐盛的「香檳早餐」,有香檳酒、沙拉、麵包,愜意享受大小姐時光(me time)。

「不要跟自己過意不去,」她認為毋須拿別人的錯誤懲罰自己,發脾氣是對自己不夠好,建議管理者先看看自己常發脾氣是不是因為最近壓力太大不堪負荷,還是家裡的事讓你心煩氣躁?

主管發怒多半為了想讓事情運行更順利,這時不妨在心中默念,「人沒有問題,是事情做錯了,」從事情著手,不要怪罪人。氣頭上很容易做錯誤決定,如果暫時不能平息怒火,建議先離開現場,冷靜下來再說。

如果是部屬做錯事,這是一個學習機會,讓他們學會為自己的行為負責,以及找出解決的辦法。她常會用問問題的方式引導對方思考。比如先說明錯誤行為所造成的後果,包括金錢、時間、信譽等,然後開始問對方:「你認為什麼原因造成這情形?」、「還有什麼是你沒想到的?」、「重新來過你會怎麼做?」、「你覺得現在我們可以做什麼?什麼時候要去做?」

經過層層思考,常會找到好的解決方法。

善用溝通技巧,怒氣就能變成提升職場的正向力量。(林貞岑)

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文章出處: 康健雜誌174期 2013-05-01 00:00:00.0

關鍵字: 冷靜、正向力量、職場、洪繡鑾、情緒管理、怒氣

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