「情緒勞動者」的矛盾掙扎

  • 作者 : 彭懷真
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社會學家賀樂德發現,有些工作必須表現得比一般人更友善,例如空服員、電話行銷人員、幼稚園老師,才可以順利推動工作,達成較佳的績效,這些人可稱之為「情緒勞動者」(emotionallabor)。這些人需要有特別高的EQ,以平穩的情緒面對惡劣狀況,和顏悅色處理各種疑難雜症,在混亂中處理問題,使對方滿意。

另有些職業也可以被稱之為「情緒勞動者」,例如討債的人、管理秩序的教官、在議會中質詢的民意代表。他們必須更討人厭,給人莫大的壓力,才容易達成目標。他們也在處理疑難雜症,也承擔其他職業所罕見的壓力,只是透過讓人痛苦的過程來達成。

我們很快就發現「情緒勞動者」的職業與性別頗有關係,被人喜歡的從業者多數是女性居多的,而後者多數是男性。這當然與兩性在社會化的經驗密切相關,女性被訓練「要討人喜歡」,男性被訓練「要讓人恐懼以獲得尊敬」。

我夾雜在這兩種不同的期待中度過將近半個世紀,我在原生家庭排行中間,要討人喜歡以免被忽略;上大學後,讀的是社會工作這服務人的科系,從事各種助人的事情,當然要被喜歡。

隨著我漸漸擔任更多職位,負起管理的責任,為了達成某些任務必須給人壓力,但我的本質希望能被喜歡;隨著我扮演的角色更多,這樣的掙扎就更明顯。

例如我現在是「學生事務長」,也就是以前要讓學生恐懼的「訓導主任」,學生如果什麼都不怕,不怕校規、不怕處分,處處不在乎,這個學校的秩序如何維持?我也是四十幾個同仁的主管,若是這些同事對我毫無畏懼,把我所說當成耳邊風、我所寫當成垃圾,抗拒我的指示,這個單位如何運作呢?

文章出處: 康健雜誌75期 2005-02-01 00:00:00.0

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